Efektywna obsługa pacjenta w aptece. Jak skutecznie łączyć rolę farmaceuty z rolą edukatora i sprzedawcy.

Po zakończonym szkoleniu uczestnik: 

Potrafi porozumiewać się z klientem/pacjentem 

Potrafi zarządzać emocjami w relacjach z klientem/pacjentem oraz współpracownikami 

Zna zasady skutecznego motywowania klienta/pacjenta 

Skutecznie prezentuje ofertę 

Wie jak przekazywać i przyjmować informacje zwrotne

Skutecznie zapobiega i rozwiązuje sytuacje konfliktowe 

Radzi sobie w sytuacjach trudnych z klientami/pacjentami 

Zna i stosuje standardy relacji klient/pacjent - farmaceuta 

Kompetentnie obsługuje pacjentów i klientów apteki 

Wie, że relacja pacjent - farmaceuta jest ważnym elementem skutecznego leczenia 

Wie, że istnieją różne typy klientów/pacjentów, rozróżnia te typy oraz potrafi prawidłowo dopasować sposób obsługi w zależności od indywidualnych potrzeb klienta/pacjenta 

Na szkoleniu trener na bieżąco przekazuje uczestnikom informacje zwrotne w zakresie prawidłowo wykonywanej praktyki i ćwiczeń. W każdym dniu szkoleniu nastąpi podsumowanie całości materiału dokonywane grupowo. Po szkoleniu przeprowadzane są wywiady z każdym uczestnikiem kursu. Po zakończeniu usługi uczestnik wypełnia narzędzie ewaluacyjne w postaci ankiety.

I DZIEŃ

MODUŁ I

SZTUKA POROZUMIEWANIA SIĘ I ZARZĄDZANIA EMOCJAMI W RELACJACH Z PACJENTEM ORAZ KOLEGĄ/KOLEŻANKĄ Z ZESPOŁU

• Efektywne porozumiewanie się w relacjach pacjent – pracownik systemu ochrony zdrowia, pracownik – pracownik, pracownik - przełożony
• Aktywne słuchanie i obserwacja zachowań niewerbalnych, czyli o roli odbiorcy
• Rozpoznawanie języka ciała, czyli jak rozpoznać nieufność, gniew, nerwowość, znudzenie
• Słuchanie i obserwowanie, czyli jak uczulić się na ton głosu, okazywać zrozumienie dla uczuć, utrzymywać kontakt wzrokowy, etc.
• Zadawanie pytań, czyli jak pytać jasno i konkretnie, uzyskiwać dodatkowe informacje, rozważać każde pytanie nim udzielimy odpowiedzi
• Zadawania odpowiednich pytań otwartych i zamkniętych, okazywanie zrozumienia, parafrazowanie
• Postawa asertywnej uprzejmości wobec przełożonego, współpracownika czy pacjenta

MODUŁ II

11 ZASAD SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA PACJENTA

• Co to jest motywacja?
• Teorie i definicje motywacji
• 11-zasad skutecznego motywowania – teoria
• Jak wygląda proces decyzyjny każdego człowieka?
• Co motywuje pacjentów do leczenia, a pracowników do wykonywania obowiązków zawodowych?
• Umiejętność przełamywania barier
• Umiejętność rozpoznawania rzeczywistych potrzeb i zaspokajanie ich
• Sztuka etycznej perswazji
• Jak nie poddać się manipulacji?

II DZIEŃ

MODUŁ III

UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTOWANIA INFORMACJI, JAKO METODA MOTYWOWANIA PACJENTÓW, RODZINY I…. SAMYCH SIEBIE

• Skupienie uwagi poprzez gestykulację dopasowaną do słów, używanie zrozumiałych terminów i odpowiednie tempo mówienia
• Logiki wypowiedzi, dzięki jasnej strukturze i podsumowaniom
• Zwiększenia akceptacji wysuwanych propozycji poprzez dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy, wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
• Moje preferencje i zdolności w relacjach i komunikacji z innym człowiekiem w sytuacjach zawodowych
• Osądzanie (krytyka, obrażanie, oskarżanie)
• Pozycja dominacji (np. grożenie, rozkazywanie, moralizowanie)
• Uciekanie od cudzych problemów
• Blokady językowe („zabójcze frazesy”)

MODUŁ IV

INFORMACJE ZWROTNE ORAZ SZTUKA ZAPOBIEGANIA I ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

• Zasady informacji zwrotnej w relacjach zawodowych
• Skuteczne posługiwanie się informacja zwrotną
• Jak sobie radzę i unikam, a jak powinienem skutecznie sobie radzić i unikać konfliktów i nieporozumień w pracy
• Style komunikacyjne w relacji ja – pacjent, ja – przełożony, ja - współpracownik
• Styl skupiony na zadaniach a styl skupiony na relacjach- wady i zalety
• Rozpoznawanie stylu naszego rozmówcy
• Rozpoznawanie potrzeb rozmówcy, jak do niego dotrzeć?
• Poznanie silnych stron i ograniczeń wynikających z różnych stylów komunikowania się ludzi
• Jaką rolę pełnię w zespole? Role zespołowe wg Balbina

III DZIEŃ

MODUŁ V

SPOSOBY POSTĘPOWANIA W SYTUACJACH TRUDNYCH Z PACJENTAMI/WSPÓŁPRACOWNIKAMI/PRZEŁOŻONYM

• Typologia
• Metaprogramy:

• Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
• Zgodny lub negujący
• Systematyczny lub chaotyczny
• Osobisty lub rzeczowy
• Nastawiony na cele lub problemy

• Praktyczne sposoby rozpoznawania poszczególnych typów osobowości
• Praktyczne sposoby obsługiwania danego pacjenta
• Cztery typy zachowań:

• Asertywne, agresywne, bierne (uległe), manipulacyjne. Jak się objawiają? Po czym je poznać?
• Jakie są skutki każdego zachowania (w zależności czy reprezentuje je pacjent czy personel medyczny)
• Co to jest asertywność?
• Co nam daje asertywność?
• Czterostopniowy asertywny schemat obrony własnych granic
• Asertywna odmowa czyli zasada zdartej płyty
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych pacjentów/współpracowników/przełożonych

MODUŁ VI

STANDARDY POSTĘPOWANIA PERSONEL MEDYCZNY-PACJENT JAKO WARUNEK SKUTECZNEGO LECZENIA

• Jak radzić sobie z odmową
• Pokonywanie zastrzeżeń – schemat
• Rodzaje zastrzeżeń: Zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze) oraz ukryte
• Nieporozumienie-Obojętność-Sceptycyzm
  Technika radzenia sobie z zastrzeżeniami w 3 krokach
• Ćwiczenia radzenia sobie z obiekcjami u pacjenta
• Różne zachowania pacjentów

• krytyka na tle konkurencji
• zgłaszanie żądań
• przepytywanie przez pacjenta
• „nie jestem zainteresowany…”
• „interesuje mnie wyłącznie…”
• „niech Pani mówi ja tylko słucham”

• Różne techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych:

• Docenienie znawstwa
• Poszukiwanie krytyki
• Technika zdartej płyty

• Zapytanie o powód niechęci
• Rola intencji w zadawaniu pytań
• Przyznanie się do kłopotu
• Zainteresowanie światem pacjenta

IV DZIEŃ

MODUŁ VII

DOSKONALENIE PROCESU OBSŁUGI FARMACEUTYCZNEJ

• Standardy procesu obsługi
• Karta praw pacjenta
• Co gwarantuje sukces w pracy farmaceuty, czyli o podstawowych kompetencjach zawodowych
• Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku
• Co buduje zaufanie i autorytet farmaceuty?
• Odsetek osób chorych przewlekle, którym zdarzyło się nie wykupić recepty ze względu na cenę leku
• Jak skutecznie komunikować zalecenia terapeutyczne, aby pacjenci stosowali się do zaleceń
• Zasady budowania współpracy długoterminowej w leczeniu pacjentów
• Współodpowiedzialność ”białego” personelu za efektywność ordynowanej terapii
• Możliwości wpływu farmaceuty na poprawę współpracy w terapii długoterminowej

Każdy uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe w forime elektronicznej, notes oraz długopis. 

Prosimy o kontakt z realizatorem w celu ustalenia terminu szkolenia oraz zapisania się na kurs. 

ORGANIZUJEMY RÓWNIEŻ SZKOLENIA ZAMKNIĘTE DLA PLACÓWEK. 

ISTNIEJE MOŻLIWOŚĆ SKORZYSTANIA Z DOFINANSOWANIA.