Usługa - Efektywny kontakt i radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem zewnętrznym

Logo Trustwise Sp. z o. o.

4.9/5 z 430 ocen

Tytuł Efektywny kontakt i radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem zewnętrznym

Numer usługi 2020/11/05/41507/840382

Dostawca usług Trustwise Sp. z o. o.

Miejsce usługi Nakło Śląskie

Dostępność Usługa otwarta

Status usługi opublikowana

PLN

4 690,00 zł netto za osobę

5 768,70 zł brutto za osobę

390,83 zł netto za osobogodzinę

480,73 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Szkolenie dedykowane jest dla wszystkich osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem i chcą nauczyć się jak efektywnie  radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientem, aby nie eskalować negatywnych emocji i zapewnić dobrą obsługę klienta.

Minimalna liczba uczestników: 1
Maksymalna liczba uczestników: 1
Data zakończenia rekrutacji: 04-01-2021
Liczba godzin usługi: 12
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Ramowy program usługi

Pokaż program

Szkolenie ma charakter warsztatu, aby zapewnić jak największe przełożenie szkolenia na rozwój rzeczywistych umiejętności praktycznych, które uczestnik będzie mógł wykorzystać w swojej pracy. Nie jest wymagany określony poziom kompetencji związany z obsługą Klienta natomiast wartościowa byłaby znajomość sytuacji kontaktu z klientem i wcześniejsze doświadczenia z klientami.

Szkolenie pozwala poznać i przećwiczyć narzważnejsze narzędzia umożliwiające poradzenie sobie w trudnej sytuacji z Klientem. Aby osiągnąć biegłość w zastosowowaniu tych narzędzi niezbędnę będzie, aby uczestnik po szkoleniu mógł zastosować je w praktyce pracy z Klientem. Dla zapewnienia maksymalnych efektów szkolenia, to szkolenie zostało zaplanowane w formie indywidualnej.

Warunkiem osiągnięcia zakładanych celów eukacyjnych jest aktywny udział w poniższych modułach szkolenia:

1. Techniki komunikacji z klientem

• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się - analiza ograniczeń i możliwości SWOT,

• szanse i zagrożenia wynikające z różnorodności map pojęciowych

• sposoby na przełamywanie rożnorodności map pojęciowych

2. Narzędzia komunikacji podczas zgłaszanych obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji trudnej:

• źródła objekcji i niezadowolenia Klienta

• strategie walki z objekcjami Klienta

• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta,

• zapobieganie powstawaniu konfliktu

• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji

• intonacja głosem,

• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają, • słowa, które wyzwalają gniew klienta.

3. Asertywność w komunikacji z klientem zewnętrznym

• co zrobić, kiedy zachowania klienta odbiegają od przyjętych ustaleń, zasad i wartości

• model komunikacji asertywnej z klientem

• jak unikać tonu agresywnego i uległego w komunikacji

4. Przekazywanie trudnych informacji

• właściwy proces przekazywania trudnych informacji

• zastosowanie komunikacji coachingowej w naprowadzaniu klienta na właściwe tory

5. Emocje w sytuacjach trudnych z klientami

• natura emocji w sytuacjach trudnych

• radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta

• efektywne zarządzanie emocjami

6. Warsztaty - symulacja kontaktu z klientem w sytuacjach trudnych

W czasie szkolenia, w ramach potrzeb uczestników, odbędą się 2-3 krótkie przerwy na odświeżenie się i ewentualny mały posiłek. 

Szkolenie poprowadzi jeden z wybranych trenerów.

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
Techniki komunikacji z klientem
Data realizacji zajęć
25-01-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
10:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
Narzędzia komunikacji podczas zgłaszanych obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji trudnej
Data realizacji zajęć
25-01-2021
Godzina rozpoczęcia
10:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
Asertywność w komunikacji z klientem zewnętrznym
Data realizacji zajęć
25-01-2021
Godzina rozpoczęcia
12:00
Godzina zakończenia
14:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
Przekazywanie trudnych informacji
Data realizacji zajęć
26-01-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
10:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
Emocje w sytuacjach trudnych z klientami
Data realizacji zajęć
26-01-2021
Godzina rozpoczęcia
10:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
Warsztaty - symulacja kontaktu z klientem w sytuacjach trudnych
Data realizacji zajęć
26-01-2021
Godzina rozpoczęcia
12:00
Godzina zakończenia
14:00
Liczba godzin
02:00

Główny cel usługi

Pokaż

Cel edukacyjny

Szkolenie przygotowuje do tego, aby uczestnik podejmował właściwe reakcje w trudniej sytuacji z Klientem nie eskalując negatywnych emocji, zachowując profesjonalizm w obsłudze Klienta.

Efekty uczenia się

W efekcie szkolenia uczestnik:

Na poziomie wiedzy: - Charakteryzuje sposoby dopasowania się do klienta na poziomie komunikacyjnym, aby lepiej się wzajemnie rozumieć - Definiuje techniki i umiejętności komunikacyjne wspierające dobrą współpracę i komunikację z klientem - Charakteryzuje sposoby unikania niezrozumienia i nieporozumień z klientem - charakteryzuje model asertywnej komunikacji, pozwalający zapobiegać agresywnemu i uległemu tonu komunikacji w sytuacjach trudnych

Na poziomie umiejętności: - Stosuje poznane narzędzia komunikacyjne, aby efektywnie komunikować się z klientem - Diagnozuje przyczyny niezadowolenia i obiekcji klienta w sposób, aby nie eskalować negatywnych emocji - Właściwie reaguje na zastrzeżenia klienta - Przekazuje w sposób asertywny trudne informacje klientowi - Stosuje poznane na szkoleniu narzędzia radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta - Radzi sobie z emocjami własnymi i emocjami klienta w sytuacji trudnej

Na poziomie kompetencji społecznych: - Rozwija i dalej kształci zdolności interpersonalne pozwalające na realizowanie postawy proklienckiej, jednocześnie zapewniając zadowolenie klienta - W stosób eteczny reaguje na sytuacje trudne z Klientem

Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? Tak
Brak wyników.
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto 4 690,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto 5 768,70 zł
Koszt osobogodziny netto 390,83 zł
Koszt osobogodziny brutto 480,73 zł

Adres realizacji usługi

Pokaż adres

ul. Parkowa 1, 42-620 Nakło Śląskie, woj. śląskie

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Mateusz Olejnik

Mateusz Olejnik

Jego specjalizacja to zarządzanie, zarządzanie strategiczne, efektywność osobista i zespołowa, komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna, optymalizacja działania, Lean Management, sprzedaż i marketing. Posiada ponad 11-sto letnie doświadczenie zawodowe w obszarze strategicznego doradztwa biznesowego, sprzedaży i marketingu, zarządzania projektami, projektów optymalizacyjnych i Lean Management. Doświadczony w wielu branżach takich jak produkcja, finanse i bankowość, usługi, handel tradycyjny i nowoczesny, FMCG, branża IT i nowych technologii, administracja publiczna. Certyfikowany menedżer projektów. Posiada ponad 10 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń i doradztwa dla firm w obszarze zarządzania, zarządzania projektami, optymalizacji pracy i procesów, marketingu (w tym marketingu społecznościowego) i sprzedaży. Ponad 10000 godzin warsztatów.

Zdjęcie Michał Malec

Michał Malec

Trener, konsultant z ponad 13-letnim doświadczeniem w realizacji projektów szkoleniowych i konsultingowych. Zawodowo związany z obszarem marketingu i sprzedaży. Prowadzi kampanie reklamowe i marketingowe w sieci dla firm i instytucji różnej wielkości. Specjalizuje się w tematyce marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, user experience, social media.

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Jakub Walczak

Jakub Walczak

email: jakub.walczak@trustwise.com.pl

tel: (+48) 223 987 945

Ciasteczka>