Usługa - Obsługa klienta w hotelarstwie i gastronomii oraz trudne sytuacje z klientem związane z COVID-19

Logo Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej

4.4/5 z 61 ocen

Tytuł Obsługa klienta w hotelarstwie i gastronomii oraz trudne sytuacje z klientem związane z COVID-19

Numer usługi 2020/10/21/18793/823108

Dostawca usług Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej

Miejsce usługi Sucha Beskidzka

Dostępność Usługa otwarta

Status usługi opublikowana

PLN

1 600,00 zł netto za osobę

1 600,00 zł brutto za osobę

100,00 zł netto za osobogodzinę

100,00 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Pracownicy i kadra zarządzająca przedsiębiorstw. 

Minimalna liczba uczestników: 10
Maksymalna liczba uczestników: 25
Data zakończenia rekrutacji: 14-06-2021
Liczba godzin usługi: 16
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Znak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0

Ramowy program usługi

Pokaż program

1.  Wprowadzenie— czym jest koronawirus SARS-CoV-2, jak się przenosi, jak się można zakazić.

2.   Jak komunikować nowe zasady bezpieczeństwa klientom hotelu i gastronomii:
a/ budowanie zaufania,

b/ przekazywanie jasnych i zrozumiałych informacji,

c/ empatia,

d/ przeciwdziałanie panice.

4. Postępowanie przy podejrzeniu zakażenia koronawirusem SARS-CoV-2 – dobre praktyki w sytuacji kryzysowej.

5.  Jak nie dać się sprowokować klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?

6. Zasady skutecznego rozwiązywania problemu bez utraty relacji z klientem.

7.Reakcja na napastliwe słowa, krytykę i nieuzasadnione roszczenia klienta hotelowego – case study, odgrywanie ról.

8. Reakcja na napastliwe słowa, krytykę i nieuzasadnione roszczenia klienta gastronomii – case study, odgrywanie ról

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
Wprowadzenie— czym jest koronawirus SARS-CoV-2, jak się przenosi, jak się można zakazić.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
08:45
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Jak komunikować nowe zasady bezpieczeństwa klientom hotelu i gastronomii – podstawowe zasady.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
08:45
Godzina zakończenia
09:30
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
09:30
Godzina zakończenia
09:40
Liczba godzin
00:10
Przedmiot / temat zajęć
Budowanie zaufania klientów. Przekazywanie jasnych i zrozumiałych informacji.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
09:40
Godzina zakończenia
10:25
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Empatia. Przeciwdziałanie panice.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
10:25
Godzina zakończenia
11:10
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
11:10
Godzina zakończenia
11:20
Liczba godzin
00:10
Przedmiot / temat zajęć
Postępowanie przy podejrzeniu zakażenia koronawirusem SARS-CoV-2 w hotelu – dobre praktyki w sytuacji kryzysowej.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
11:20
Godzina zakończenia
12:05
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Postępowanie przy podejrzeniu zakażenia koronawirusem SARS-CoV-2 w gastronomii – dobre praktyki w sytuacji kryzysowej.
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
12:05
Godzina zakończenia
12:50
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
12:50
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
00:10
Przedmiot / temat zajęć
Jak nie dać się sprowokować klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
Data realizacji zajęć
21-06-2021
Godzina rozpoczęcia
13:10
Godzina zakończenia
14:40
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
Zasady skutecznego rozwiązywania problemu bez utraty relacji z klientem – dyskusja.
Data realizacji zajęć
22-06-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
09:30
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
22-06-2021
Godzina rozpoczęcia
09:30
Godzina zakończenia
09:40
Liczba godzin
00:10
Przedmiot / temat zajęć
Reakcja na napastliwe słowa, krytykę i nieuzasadnione roszczenia klienta hotelowego – case study, odgrywanie ról.
Data realizacji zajęć
22-06-2021
Godzina rozpoczęcia
09:40
Godzina zakończenia
11:55
Liczba godzin
02:15
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
22-06-2021
Godzina rozpoczęcia
11:55
Godzina zakończenia
12:05
Liczba godzin
00:10
Przedmiot / temat zajęć
Reakcja na napastliwe słowa, krytykę i nieuzasadnione roszczenia klienta gastronomii – case study, odgrywanie ról.
Data realizacji zajęć
22-06-2021
Godzina rozpoczęcia
12:05
Godzina zakończenia
14:20
Liczba godzin
02:15

Główny cel usługi

Pokaż

Cel edukacyjny

Przygotowanie do profesjonalnej obsługi klienta (w tym klienta trudnego) w obiektach hotelarskich i gastronomicznych w okresie COVID-19. W trakcie szkolenia uczestnicy poznają formy i metody skutecznej komunikacji z klientem w czasie zagrożenia epidemiologicznego oraz sposoby radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych związanych z pandemią.

Efekty uczenia się

Wiedza:

  1. Opisuje, w jaki sposób należy przekazywać klientom informacje związane z COVID-19 ,ze szczególnym uwzględnieniem bezpieczeństwa zdrowotnego  gości.
  2. Charakteryzuje główne cechy inteligencji emocjonalnej.
  3. Wymienia sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.

Umiejętności:

  1. Szybko, skutecznie i z dbałością o wysoki standard obsługi reaguje na trudne sytuacje z klientami
  2. Formułuje zrozumiałe wypowiedzi o obostrzeniach i wymogach związanych z COVID-19
  3. Umiejętnie buduje relację z klientem, przejawiając  troskę o jego bezpieczeństwo w kontekście wymogów związanych z ochroną przed COVID-19.

Kompetencje społeczne:

  1. Jest przygotowany do odpowiedzialnego pełnienia roli zawodowej pracownika hotelu /restauracji w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego klientów.
  2. Ma świadomość konieczności zapewnienia odpowiednich wymogów sanitarnych w hotelu / restauracji.
  3. Przejawia empatię wobec klientów w związku z zapewnieniem bezpieczeństwa zdrowotnego.
Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? Tak
Brak wyników.
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto 1 600,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto 1 600,00 zł
Koszt osobogodziny netto 100,00 zł
Koszt osobogodziny brutto 100,00 zł

Adres realizacji usługi

Pokaż adres

ul. Zamkowa 1, 34-200 Sucha Beskidzka, woj. małopolskie

Udogodnienia w miejscu realizacji usługi

  • Wi-fi
  • Laboratorium komputerowe

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Marcin Ziobro

Marcin Ziobro

Absolwent Turystyki i rekreacji w krakowskiej Akademii Wychowania Fizycznego, od blisko 20 lat związany z branżą turystyczną i hotelarstwem (grupa Orbis/Accor, Novotel Kraków City West – kierownik ds. sprzedaży korporacyjnej; dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Vienna International Hotels & Resorts: Andel's Hotel Cracow i Chopin Hotel Cracow, regionalny dyrektor ds. sprzedaży). W latach 2015-2017 dyrektor sprzedaży i marketingu oraz dyrektor generalny w Hilton Garden Inn Kraków Airport, autor programu działań CSR. W latach 2017-2019 dyrektor butikowego Pałacu Bonerowskiego***** w Krakowe. Od września 2019 Dyrektor Generalny dwóch dużych hoteli i centrum konferencyjnego w Krakowie – Best Western Premier i Best Western Express. Wykładowca akademicki, niezależny trener biznesu, autor szkoleń w zakresie sprzedaży, obsługi klienta i zrównoważonego rozwoju w hotelach. Posiada szerokie doświadczenie w realizacji procesów dydaktycznych jako wykładowca m.in. na studiach podyplomowych dla managerów hoteli.

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Lucyna Jurzak

Lucyna Jurzak

email: szkola@wste.edu.pl

tel: (+48) 338 744 605

Informacje dodatkowe

Pokaż szczegóły

Informacje dodatkowe

Usługa realizowana w formule godzin szkoleniowych 45 minutowych.

Ciasteczka>