Szkolenie: Bezpieczna cyfrowa ścieżka klienta – projektowanie doświadczeń klienta i ochrona danych w zielonej gospodarce

Program rozwija kompetencje związane z transformacją cyfrową przedsiębiorstw, projektowaniem usług cyfrowych, bezpieczeństwem informacji oraz wykorzystaniem nowoczesnych technologii w procesach obsługi klienta, wpisując się w obszary inteligentnych usług i transformacji cyfrowej wskazane w Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030.

Dzień 1

Cyberbezpieczeństwo i ochrona danych na cyfrowej ścieżce klienta

Moduł 1. Transformacja cyfrowa a bezpieczeństwo informacji

• Cyfrowa gospodarka i zmieniające się modele obsługi klienta
• Znaczenie bezpieczeństwa informacji w organizacji
• Dane klientów jako zasób przedsiębiorstwa
• Odpowiedzialność pracownika za bezpieczeństwo informacji

Moduł 2. Zagrożenia cyberbezpieczeństwa w procesach biznesowych

• Najczęstsze zagrożenia występujące w środowisku cyfrowym
• Phishing, socjotechnika i wyłudzanie danych
• Zagrożenia związane z pocztą elektroniczną i komunikatorami
• Przykłady incydentów bezpieczeństwa

Moduł 3. Ochrona danych klientów

• Zasady bezpiecznego przetwarzania danych
• Ochrona danych w komunikacji z klientami
• Dobre praktyki bezpieczeństwa informacji
• Analiza przypadków

Moduł 4. Bezpieczna komunikacja cyfrowa

• Bezpieczne korzystanie z narzędzi cyfrowych
• Ograniczanie ryzyka błędów użytkowników
• Reagowanie na incydenty bezpieczeństwa
• Ćwiczenia praktyczne

Dzień 2

Projektowanie cyfrowej ścieżki klienta

Moduł 5. Klient w środowisku cyfrowym

• Zmieniające się zachowania klientów
• Potrzeby i oczekiwania klientów
• Cyfrowe kanały kontaktu
• Zielona gospodarka a doświadczenia klienta
• Cyfryzacja jako narzędzie ograniczania zużycia zasobów naturalnych (papier, transport, energia).
• ślad węglowy procesów obsługi klienta,
• cyfrowa obsługa klienta jako element ograniczania emisji,
• projektowanie usług zgodnie z zasadami ESG.

Moduł 6. Customer Journey – podstawy projektowania

• Istota Customer Journey
• Etapy ścieżki klienta
• Punkty styku klienta z organizacją
• Analiza doświadczeń klienta

Moduł 7. Mapowanie ścieżki klienta

• Tworzenie map Customer Journey
• Identyfikacja problemów i barier
• Analiza potrzeb klientów
• Warsztat praktyczny

Moduł 8. Analiza procesów obsługi klienta

• Procesowe podejście do obsługi klienta
• Identyfikacja obszarów wymagających usprawnień
• Projektowanie zmian
• Ćwiczenia warsztatowe

Dzień 3

Projektowanie doświadczeń klienta i budowanie relacji

Moduł 9. Customer Experience jako element przewagi konkurencyjnej

• Znaczenie doświadczeń klienta
• Czynniki wpływające na satysfakcję klientów
• Tworzenie wartości dla klienta
• Spójność doświadczeń klienta

Moduł 10. Projektowanie pozytywnych doświadczeń klienta

• Analiza potrzeb klientów
• Projektowanie działań zwiększających satysfakcję
• Zarządzanie punktami kontaktu
• Warsztat projektowy

Moduł 11. Rozwiązywanie problemów na ścieżce klienta

• Identyfikacja sytuacji problemowych
• Analiza przyczyn problemów
• Projektowanie działań naprawczych
• Ćwiczenia praktyczne

Moduł 12. Budowanie długotrwałych relacji z klientami

• Lojalność klientów
• Komunikacja oparta na zaufaniu
• Wspieranie zaangażowania klientów
• Dobre praktyki budowania relacji

Dzień 4

Integracja doświadczeń klienta i bezpieczeństwa informacji

Moduł 13. Bezpieczna cyfrowa ścieżka klienta

• Łączenie Customer Journey i cyberbezpieczeństwa
• Identyfikacja ryzyk na ścieżce klienta
• Ochrona danych a doświadczenia klienta
• Studium przypadku
• Projektowanie cyfrowej ścieżki klienta z uwzględnieniem efektywności środowiskowej i zasad zrównoważonego rozwoju
• analiza wpływu środowiskowego poszczególnych punktów styku klienta.

Moduł 14. Projektowanie rozwiązań dla organizacji

• Analiza wyzwań organizacyjnych
• Opracowanie usprawnień procesów obsługi klienta
• Projektowanie działań zwiększających bezpieczeństwo i jakość obsługi
• ocena wpływu proponowanych rozwiązań na realizację celów środowiskowych organizacji.
• Prezentacja rozwiązań

Walidacja wewnętrzna – obserwacja w warunkach symulowanych realizowana podczas wykonywania ćwiczeń praktycznych związanych z projektowaniem cyfrowej ścieżki klienta, analizą doświadczeń klientów, identyfikacją zagrożeń bezpieczeństwa informacji oraz rozwiązywaniem problemów występujących w procesach obsługi klienta. Efekty uczenia się są analizowane i oceniane w czasie rzeczywistym.

Walidacja zewnętrzna – test teoretyczny przeprowadzany przez podmiot zewnętrzny.

Warunki organizacyjne:

Szkolenie realizowane jest w formie grupowej dla 2–25 uczestników, co umożliwia wymianę doświadczeń, realizację ćwiczeń zespołowych, analizę studiów przypadków oraz udział w symulacjach odzwierciedlających rzeczywiste sytuacje występujące w środowisku zawodowym. Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi i warsztatowymi, z wykorzystaniem ćwiczeń indywidualnych, pracy w grupach, analiz przypadków, symulacji procesów biznesowych oraz projektowania rozwiązań dotyczących cyfrowej ścieżki klienta, doświadczeń klienta oraz bezpieczeństwa informacji.

Łączny wymiar usługi wynosi 26 godzin zegarowych, w tym czas przeznaczony na walidację efektów uczenia się. Przerwy są wliczone do czasu trwania usługi. Zajęcia teoretyczne- 11 godzin, zajęcia praktyczne- 15 godzin.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji efektów uczenia się.

Szkolenie adresowane jest do osób zainteresowanych rozwijaniem kompetencji związanych z projektowaniem cyfrowej ścieżki klienta, budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów, wykorzystaniem narzędzi cyfrowych w procesach obsługi klienta oraz stosowaniem zasad bezpieczeństwa informacji i ochrony danych w organizacjach funkcjonujących w warunkach transformacji cyfrowej i zielonej gospodarki. Usługa skierowana jest w szczególności do właścicieli firm, przedsiębiorców, menedżerów, pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta, customer experience, customer service, e-commerce, administracji oraz wszystkich osób wykorzystujących technologie cyfrowe w kontaktach z klientami.

Każdy uczestnik powinien posiadać podstawowe umiejętności korzystania z komputera, Internetu oraz podstawowe kompetencje komunikacyjne.

Walidacja efektów uczenia się realizowana jest w ramach usługi rozwojowej jako wyodrębniony organizacyjnie proces, niezależny od procesu kształcenia, bez elementów dydaktycznych oraz bez udzielania wskazówek uczestnikom. Czas przeznaczony na walidację jest wliczony do łącznego wymiaru usługi.

Walidacja obejmuje:

• • obserwację w warunkach symulowanych (walidacja wewnętrzna),
  • test teoretyczny (walidacja zewnętrzna).

Walidacja zewnętrzna pozwoli uczestnikom na uzyskanie certyfikatu potwierdzającego kwalifikacje w zakresie: Specjalista ds. zarządzania i obsługi biznesu. Certyfikat wydawany jest na drugi dzień od dnia przeprowadzenia walidacji.

a) Opis zadania praktycznego i przedmiotu obserwacji

W ramach zadania praktycznego uczestnik realizuje scenariusz biznesowy odzwierciedlający rzeczywistą sytuację zawodową związaną z projektowaniem i analizą cyfrowej ścieżki klienta, budowaniem doświadczeń klienta oraz zapewnieniem bezpieczeństwa informacji w procesach obsługi klienta.

Zadanie polega na:

• • analizie potrzeb i oczekiwań klienta,
  • identyfikacji punktów styku klienta z organizacją,
  • opracowaniu elementów cyfrowej ścieżki klienta,
  • wskazaniu działań poprawiających doświadczenia klienta,
  • rozpoznaniu zagrożeń związanych z przetwarzaniem danych i komunikacją cyfrową,
  • zaproponowaniu rozwiązań zwiększających bezpieczeństwo informacji i ochronę danych klientów,
  • ocenie wpływu proponowanych rozwiązań na ograniczenie zużycia zasobów oraz realizację celów zielonej gospodarki

Przedmiotem obserwacji jest faktyczne działanie uczestnika, w szczególności:

• • sposób analizy potrzeb klienta,
  • poprawność projektowania elementów cyfrowej ścieżki klienta,
  • identyfikacja zagrożeń związanych z bezpieczeństwem informacji,
  • stosowanie zasad ochrony danych i bezpiecznej komunikacji,
  • sposób rozwiązywania problemów występujących w procesach obsługi klienta,
  • ocena wpływu proponowanych rozwiązań na środowisko i efektywność wykorzystania zasobów

b) Sposób realizacji walidacji i dowody walidacyjne

Uczestnik realizuje zadanie praktyczne w warunkach symulowanych odzwierciedlających rzeczywiste procesy występujące w organizacjach wykorzystujących narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta.

Zadanie realizowane jest samodzielnie zgodnie z zakresem określonym przez osobę walidującą.

Metody walidacji:

• • obserwacja w warunkach symulowanych,
  • test teoretyczny.

Dowodami walidacyjnymi są:

• • arkusz obserwacji uczestnika,
  • arkusz oceny zadania praktycznego,
  • protokół walidacji podpisany przez osobę walidującą,
  • test teoretyczny,
  • dokumentacja walidacyjna sporządzona przez osobę walidującą.

c) Progi zaliczenia

Test teoretyczny:

• • minimum 60% poprawnych odpowiedzi.

Obserwacja w warunkach symulowanych:

• • minimum 60% punktów w arkuszu oceny obejmującym kryteria:
  • poprawność analizy potrzeb klienta,
  • poprawność projektowania cyfrowej ścieżki klienta,
  • identyfikację zagrożeń związanych z bezpieczeństwem informacji,
  • stosowanie zasad ochrony danych i bezpiecznej komunikacji,
  • skuteczność rozwiązywania problemów występujących na cyfrowej ścieżce klienta,
  • ocenę wpływu proponowanych rozwiązań na środowisko i efektywność wykorzystania zasobów.

d) Odrębność procesu walidacji

Walidacja realizowana jest jako wyodrębniona część usługi, bez elementów szkoleniowych, bez omawiania odpowiedzi i bez informacji zwrotnej o charakterze dydaktycznym.

Proces walidacji przeprowadzany jest przez osoby nieuczestniczące w procesie szkoleniowym.

Walidacja zewnętrzna realizowana jest przez podmiot zewnętrzny, niezależny od trenera prowadzącego usługę.

Trener nie uczestniczy w procesie walidacji zewnętrznej – nie ocenia, nie komentuje, nie udziela wskazówek ani nie bierze udziału w podejmowaniu decyzji dotyczącej wyniku walidacji.

Wyniki walidacji dokumentowane są w formie:

• • arkuszy obserwacji,
  • protokołów walidacji,
  • testów teoretycznych,
  • dokumentacji podpisanej przez osoby walidujące.

Wynik walidacji znany jest w ostatnim dniu szkolenia po wypełnieniu testu. Wydanie certyfikatu nastąpi na następny dzień po zakończeniu szkolenia.

Uczestnicy szkolenia otrzymają zestaw autorskich materiałów dydaktycznych wspierających realizację treści szkolenia.

Materiały zgodne ze standardem WCAG 2.1.

Szkolenie adresowane jest do osób zainteresowanych rozwijaniem kompetencji związanych z projektowaniem cyfrowej ścieżki klienta, budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów, wykorzystaniem narzędzi cyfrowych w procesach obsługi klienta oraz stosowaniem zasad bezpieczeństwa informacji i ochrony danych w organizacjach funkcjonujących w warunkach transformacji cyfrowej i zielonej gospodarki. Usługa skierowana jest w szczególności do właścicieli firm, przedsiębiorców, menedżerów, pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta, customer experience, customer service, e-commerce, administracji oraz wszystkich osób wykorzystujących technologie cyfrowe w kontaktach z klientami.

Każdy uczestnik powinien posiadać podstawowe umiejętności korzystania z komputera, Internetu oraz podstawowe kompetencje komunikacyjne.

W przypadku osób z dofinansowaniem powyżej 70% usługa zwolniona z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 litera a) ustawy o VAT i § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2025r., poz. 832)

Organizator zapewnia dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami podczas realizacji usług rozwojowych zgodnie z Ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. 2022 poz. 2240) oraz „Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027”.

W przypadku potrzeby zapewnienia specjalnych udogodnień prosimy o kontakt pod numerem 500 026 554 lub mailem na psulkowski@gmail.com przed zapisem na usługę!

Forma zdalna usługi. Szkolenie prowadzone jest za pośrednictwem platformy ZOOM.US.

1. W celu prawidłowego i pełnego korzystania z usługi, uczestnik powinien dysponować: urządzeniem mającym dostęp do sieci Internet (komputer, smartfon, tablet), zdolnym do odbioru dźwięku (głośniki, słuchawki), zdolnym do przekazywania dźwięku (mikrofon) w celu interakcji pomiędzy trenerem a uczestnikiem, przeglądarką Windows: IE 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+, Mac: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+.

2. Minimalna wymagana szybkość połączenia internetowego w celu korzystania z webinariów wynosi 2 Mb/s (zalecane połączenie szerokopasmowe).

3. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika przed analizą oraz wpisanie imienia i nazwiska.

Ważność linku - od rozpoczęcia szkolenia do jego zakończenia zgodnie z harmonogramem w karcie.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze znajdują się pod tym linkiem: https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/201362023-System-Requirements-for-PC-Mac-and-Linux