Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Perfekcyjna obsługa klienta- budowanie relacji i zaufania.
Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Perfekcyjna obsługa klienta- budowanie relacji i zaufania.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Odbiorcami usługi są właściciele i pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, którzy potrzebują wsparcia w rozwijaniu kompetencji związanych z obsługą klienta i efektywnością komunikacji. Szkolenie jest skierowane do pracowników na wszystkich szczeblach organizacyjnych. Dedykowane jest osobom pracującym w organizacjach związanych z obsługą klienta ale także dla osób, które nie mają w tej kwestii dotychczasowego doświadczenia i planują rozpocząć pracę w tym obszarze. Usługa skierowana jest do osób prywatnych/ firm które dążą do skutecznej komunikacji z klientami, budowania relacji, rozwiązywania trudnych sytuacji w celu przełożenia tych kompetencji na sukces biznesowy.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji19-03-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie rozwija umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, skutecznej komunikacji i budowania relacji. Uczestnicy nauczą się rozumieć potrzeby klientów, tworzyć dobre pierwsze wrażenie, radzić sobie w trudnych sytuacjach i stosować techniki sprzedażowe. Poznają zasady obsługi w różnych kanałach i zdobędą praktyczne doświadczenie. Dzięki temu podniosą jakość obsługi, zwiększą lojalność klientów i wpłyną na sukces firmy.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik definiuje rolę obsługi klienta w budowaniu wizerunku firmy oraz jej wpływ na sukces organizacji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik poprawnie opisuje rolę obsługi klienta w kontekście strategii biznesowej | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik charakteryzuje potrzeby i oczekiwania klientów oraz rozpoznaje najczęstsze błędy w obsłudze. | Kryteria weryfikacji Uczestnik identyfikuje i uzasadnia błędy w obsłudze klienta na podstawie analizy przypadków | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik identyfikuje znaczenie pierwszego wrażenia, mowy ciała oraz proaktywnej postawy w obsłudze klienta. | Kryteria weryfikacji Uczestnik potrafi zademonstrować właściwą mowę ciała i ton głosu podczas interakcji z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik analizuje zasady obsługi klienta w różnych kanałach, takich jak telefon, e-mail, czat i media społecznościowe | Kryteria weryfikacji Uczestnik porównuje specyfikę obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik przełamuje bariery komunikacyjne oraz wykorzystuje aktywne słuchanie do lepszego zrozumienia klientów | Kryteria weryfikacji Uczestnik wskazuje i omawia sposoby radzenia sobie z barierami komunikacyjnymi | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik dobiera odpowiednią formę komunikacji w zależności od sytuacji i kanału kontaktu | Kryteria weryfikacji Uczestnik planuje wybór tonu i formy komunikacji w różnych kontekstach biznesowych | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik zarządza trudnymi sytuacjami, reklamacjami i emocjami klientów, stosując techniki deeskalacji konfliktów. | Kryteria weryfikacji Uczestnik zachowuje profesjonalizm i kontrolę nad emocjami podczas rozmów z klientami | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik planuje i wdraża działania personalizujące obsługę klienta, aby zwiększyć jego satysfakcję. | Kryteria weryfikacji Uczestnik projektuje proces personalizacji obsługi dostosowany do wybranego klienta | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik analizuje rzeczywiste przypadki obsługi klienta oraz tworzy indywidualne plany rozwoju kompetencji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik projektuje plan rozwoju kompetencji w oparciu o otrzymane informacje zwrotne | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik kształtuje kulturę obsługi klienta opartą na szacunku, otwartości i wysokich standardach etycznych. | Kryteria weryfikacji Uczestnik planuje działania promujące kulturę organizacyjną opartą na pozytywnej relacji z klientem | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik zarządza własnymi emocjami i stresem w trudnych sytuacjach, dbając o profesjonalizm i komfort klienta. | Kryteria weryfikacji Uczestnik charakteryzuje techniki samoregulacji i ich zastosowanie w praktyce | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik nadzoruje jakość obsługi, dbając o pozytywne relacje z klientami i długoterminowe efekty | Kryteria weryfikacji Uczestnik monitoruje satysfakcję klientów i ich wpływ na długofalowe relacje biznesowe. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Program ramowy usługi
20.03.2025
1. Wprowadzenie do obsługi klienta
Rola obsługi klienta w budowaniu wizerunku firmy
Oczekiwania klientów – analiza potrzeb i zachowań
Najczęstsze błędy w obsłudze klienta
2. Komunikacja w obsłudze klienta
Podstawowe zasady skutecznej komunikacji
Aktywne słuchanie – jak lepiej rozumieć klienta
Bariery komunikacyjne i sposoby ich przełamywania
Język pozytywny i asertywność w rozmowie
3. Profesjonalna postawa w kontakcie z klientem
Znaczenie pierwszego wrażenia
Mowa ciała i ton głosu w relacji z klientem
Postawa proaktywna i nastawienie na rozwiązania
4. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
Typologie trudnych klientów i sposoby ich obsługi
Jak radzić sobie z reklamacjami i niezadowoleniem klientów
Techniki deeskalacji konfliktów
Zarządzanie emocjami i stresem w trudnych sytuacjach
24.03.2025
5. Budowanie relacji z klientem
Znaczenie lojalności klientów dla biznesu
Personalizacja obsługi – jak sprawić, by klient czuł się wyjątkowy
Narzędzia i strategie budowania długoterminowych relacji
6. Obsługa klienta w różnych kanałach komunikacji
Telefoniczna obsługa klienta – kluczowe zasady
Obsługa klienta przez e-mail i czat
Profesjonalna obsługa w mediach społecznościowych
7. Techniki sprzedaży i doradztwa w obsłudze klienta
Rola obsługi klienta w zwiększaniu sprzedaży
Techniki sprzedaży dopasowane do potrzeb klienta
Cross-selling i up-selling – jak skutecznie zwiększać wartość transakcji
8. Podsumowanie i praktyczne ćwiczenia
Analiza case studies – rzeczywiste przykłady obsługi klienta
Ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z klientami
Tworzenie indywidualnych planów rozwoju kompetencji
9.Walidacja
Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 15 Wprowadzenie do obsługi klienta | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 15 Komunikacja w obsłudze klienta | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 15 Przerwa obiadowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 15 Profesjonalna postawa w kontakcie z klientem | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 15 Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 20-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 15 Budowanie relacji z klientem | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 15 Obsługa klienta w różnych kanałach komunikacji | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 15 Przerwa obiadowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 15 Techniki sprzedaży i doradztwa w obsłudze klienta | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 15 Podsumowanie i praktyczne ćwiczenia | Prowadzący Paweł Kacprzak | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 15 Przeprowadzenie walidacji | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 24-03-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 152,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto3 152,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto197,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto197,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Paweł Kacprzak
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia (prezentacje) oraz skrypt
Warunki uczestnictwa
Uczestnicy szkolenia powinni mieć możliwość swobodnego zajęcia swojego miejsca na szkoleniu, możliwość robienia notatek oraz zapewnienie odpowiedniej odległości do czytania wyświetlanej prezentacji.
W przypadku zapewnienia sali szkoleniowej przez zamawiającego szkolenie, odpowiedzialność za powyższe warunki spoczywa na zamawiającym. Wielkość sali powinna być dostosowana do liczby uczestników, zapewniając odpowiednią przestrzeń na każdego uczestnika, zgodnie z normami bezpieczeństwa (przykładowo, 1,5-2 m² na osobę).
Dla osób z niepełnosprawnościami sala szkoleniowa powinna obejmować podjazdy i windy, odpowiednio szerokie drzwi, przestrzeń umożliwiającą swobodne poruszanie się wózkiem inwalidzkim, przystosowane toalety, a także stanowiska dla osób z niepełnosprawnościami (np. stoły z regulowaną wysokością).
Informacje dodatkowe
Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania
Podczas szkolenia przewidziane są:
2 przerwy kawowe x 15 min
1 przerwa x 30 min
Rezerwacja i obsługa: Powinna być dostępna osoba odpowiedzialna za rezerwację i obsługę sali, gotowa do pomocy w przypadku problemów technicznych lub organizacyjnych podczas szkolenia (kontakt telefoniczny)
Sala szkoleniowa powinna zawierać:
- dostęp do światła dziennego
- bezpieczne i higieniczne warunki realizacji szkolenia
- regulaminy i instrukcje BHP, zasady ewakuacji, instrukcje bezpieczeństwa pożarowego
Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi