Szkolenie "Obsługa klienta"
Szkolenie "Obsługa klienta"
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Identyfikator projektuRegionalny Fundusz Szkoleniowy II
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracownikówwsparcie dla osób indywidualnych
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie dedykowane jest:
- Przedsiębiorcom i właścicielom firm, którzy chcą zwiększyć efektywność swojego biznesu i wprowadzać nowoczesne rozwiązania.
- Menedżerom i kierownikom średniego oraz wyższego szczebla, odpowiedzialnym za rozwój sprzedaży, zarządzanie zespołem oraz strategię firmy.
- Pracownikom działów sprzedaży, marketingu, zasobów ludzkich i innowacji, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności i podnosić efektywność swoich działań.
- Minimalna liczba uczestników10
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji11-10-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnicy szkolenia z zakresu obsługi klienta nauczą się efektywnie rozpoznawać i analizować potrzeby klientów, co pozwoli im lepiej odpowiadać na ich oczekiwania. Opanują profesjonalną komunikację werbalną i niewerbalną, dbając o jasność i uprzejmość. Szkolenie wyposaży ich w strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, techniki deeskalacji napięć i rozwiązywania konfliktów. Poznają nowoczesne narzędzia cyfrowe, takie jak CRM i chatboty, oraz nauczą się budować długotrwałe relacje z klientaEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Poznanie zasad profesjonalnej komunikacji. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Podniesienie kompetencji w rozwiązywaniu konfliktów i skarg. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Przegląd dostępnych narzędzi cyfrowych (CRM, bazy danych, chatboty). | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Integracja narzędzi cyfrowych z codzienną pracą | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Poznanie technik radzenie sobie z "trudnymi" klientami. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Poznanie strategii utrzymania klientów | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Personalizacja obsługi klienta | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Cel biznesowy
Celem biznesowym szkolenia "Obsługa Klienta" jest podniesienie kompetencji pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi klientów, co ma bezpośrednie przełożenie na wzrost satysfakcji klientów, ich lojalność oraz pozytywny wizerunek firmy. Szkolenie ma na celu wykształcenie umiejętności identyfikacji potrzeb klientów, skutecznej komunikacji, zarządzania trudnymi sytuacjami oraz wykorzystania nowoczesnych narzędzi cyfrowych w codziennej pracy. Dzięki praktycznym warsztatom i teoretycznym wykładom, uczestnicy będą w stanie lepiej rozumieć oczekiwania klientów, efektywnie radzić sobie z konfliktami oraz budować długotrwałe relacje z klientami. Szkolenie przyczyni się do zwiększenia efektywności pracy działu obsługi klienta, poprawy jakości świadczonych usług oraz zwiększenia lojalności klientów, co w konsekwencji wpłynie na wyższe wyniki finansowe firmy i umocnienie jej pozycji na rynku.Efekt usługi
Poznanie zasad profesjonalnej komunikacji. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Podniesienie kompetencji w rozwiązywaniu konfliktów i skarg. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Przegląd dostępnych narzędzi cyfrowych (CRM, bazy danych, chatboty). | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Integracja narzędzi cyfrowych z codzienną pracą | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Poznanie technik radzenie sobie z "trudnymi" klientami. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Poznanie strategii utrzymania klientów | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Personalizacja obsługi klienta | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Test teoretyczny
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł 1: Podstawy obsługi klienta Czas trwania:4 godziny
Wykład (2 godziny): Zrozumienie potrzeb klientów:
- Metody identyfikacji oczekiwań klientów
- Analiza różnych typów klientów i ich potrzeb
Zasady profesjonalnej komunikacji:
- Techniki efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
- Znaczenie jasności, uprzejmości i spójności w komunikacji
Warsztaty (2 godziny): Symulacje rozmów z klientami:
- Przykładowe scenariusze, w których uczestnicy praktykują rozmowy z różnymi typami klientów
- Analiza i omówienie odpowiednich i nieodpowiednich odpowiedzi w różnych sytuacjach
Ćwiczenia w słuchaniu aktywnym i empatii:
- Ćwiczenia związane z poprawą umiejętności słuchania i zrozumienia punktu widzenia klienta
- Role-playing w sytuacjach wymagających wysokiego poziomu empatii
Moduł 2: Zarządzanie trudnymi sytuacjami Czas trwania: 4 godziny
Wykład (2 godziny): Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami:
- Jak rozpoznać i reagować na różne typy trudnych zachowań
- Strategie deeskalacji napięcia i konfliktów
Rozwiązywanie konfliktów i skarg:
- Proces analizowania i rozwiązywania skarg klientów
- Przykłady najlepszych praktyk w rozwiązywaniu problemów
Warsztaty (2 godziny): Scenariusze obsługi trudnych przypadków:
- Ćwiczenia praktyczne w grupach na podstawie złożonych scenariuszy z trudnymi klientami
- Dyskusje grupowe na temat strategii radzenia sobie z wymagającymi sytuacjami
Role-playing do zarządzania konfliktem:
- Ćwiczenia roli, w których uczestnicy odgrywają zarówno klienta, jak i pracownika obsługi, starając się znaleźć rozwiązanie konfliktu
Moduł 3: Cyfrowe narzędzia w obsłudze klienta Czas trwania: 4 godziny
Wykład (2 godziny): Przegląd dostępnych narzędzi cyfrowych (CRM, bazy danych, chatboty):
- Omówienie funkcji i korzyści płynących z różnych narzędzi cyfrowych
- Przykłady integracji technologii w procesie obsługi klienta
Integracja narzędzi cyfrowych z codzienną pracą:
- Strategie wdrożenia narzędzi cyfrowych w miejscu pracy
- Wyzwania związane z cyfryzacją obsługi klienta i sposoby ich przezwyciężenia
Warsztaty (2 godziny): Praktyczne ćwiczenia z wykorzystaniem specyficznych programów:
- Hands-on praktyka na platformach CRM i innych narzędziach do obsługi klienta
- Zadania polegające na wprowadzaniu danych, monitorowaniu interakcji i zarządzaniu zadaniami
Symulacje interakcji online z klientem:
- Praktyczne symulacje obsługi zapytań klientów za pomocą chatbotów i platform komunikacyjnych
Moduł 4: Budowanie długotrwałych relacji z klientami Czas trwania: 4 godziny
Wykład (2 godziny): Strategie utrzymania klientów:
- Metody identyfikacji kluczowych czynników wpływających na lojalność klienta
- Przykłady działań mających na celu zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów
Personalizacja obsługi klienta:
- Znaczenie personalizacji w komunikacji z klientami
- Techniki dostosowania usług i produktów do indywidualnych potrzeb klientów
Warsztaty (2 godziny): Tworzenie planów lojalnościowych:
- Projektowanie programów lojalnościowych, które odpowiadają potrzebom różnych grup klientów
- Analiza case studies skutecznych programów lojalnościowych
Ćwiczenia z personalizacji oferty dla klienta:
- Symulacje, w których uczestnicy projektują spersonalizowane oferty dla fikcyjnych klientów
- Dyskusje na temat efektywności różnych strategii personalizacji
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 8 Wykład - Zrozumienie potrzeb klientów | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 02-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 8 Warsztaty - Symulacje rozmów z klientami | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 02-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 8 Wykład - Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 02-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 8 Warsztaty - Scenariusze obsługi trudnych przypadków | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 02-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 8 Wykład - Przegląd dostępnych narzędzi cyfrowych (CRM, bazy danych, chatboty) | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 03-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 8 Warsztaty - Praktyczne ćwiczenia z wykorzystaniem specyficznych programów | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 03-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 8 Wykład - Strategie utrzymania klientów | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 03-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 8 Warsztaty - Tworzenie planów lojalnościowych | Prowadzący Michał Misztal | Data realizacji zajęć 03-11-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 214,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 800,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto138,38 PLN
- Koszt osobogodziny netto112,50 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Michał Misztal
Jest autorem biznesowych programów edukacyjnych dla początkujących przedsiębiorców, dla których przeprowadził kilka tysięcy godzin doradczych. Był konsultantem przy kilkudziesięciu procesach inwestycyjnych, z których wiele zakończyło się powodzeniem. Z sukcesem pozyskał wiele dotacji na rozwój firm, których kwoty przekroczyły 20 mln zł.
Przez 11 lat pracował nad rozwojem przedsiębiorczości w Polsce w ramach Fundacji AIP. Opiekował się ponad 600 startupami spośród różnych branż pełniąc następnie rolę Dyrektora Regionalnego AIP. Współtworzył fundusz inwestycyjny AIP Seed Capital, zajmując się selekcją i scoutingiem startupów. Następnie objął zarządzanie sprzedażą warszawskich Business Linków – akceleratorów biznesu i przestrzeni coworkingowych.
W ramach międzynarodowego programu unijnego Speed Up w latach 2017-2021 doradzał Urzędowi Miasta Stołecznego Warszawy w zakresie tworzenia ekosystemu startupowego w stolicy.
Świetnie czuje się w roli trenera lub prelegenta – prowadził dziesiątki szkoleń i występował na wielu konferencjach biznesowych i startupowych, wspierając rozwój największej w Europie organizacji startupowej.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Metody szkoleniowe:
-
Wykłady interaktywne
-
Studia przypadków (case studies)
-
Warsztaty praktyczne
-
Ćwiczenia grupowe
-
Symulacje i scenariusze
-
Dyskusje i sesje Q&A
Warunki techniczne
Warunki techniczne
MInimalne wymagania sprzętowe:
Uczestnik musi posiadać komputer, laptop lub tablet albo urządzenie mobilne z dostępem do:
-
Głośniki i mikrofon – wbudowane, na wtyczkę USB lub połączenie bezprzewodowe Bluetooth
-
Kamera internetowa lub kamera internetowa w jakości HD – wbudowana, na wtyczkę UBS lub:
-
Kamera HD lub kamkorder z kartą przechwytywania wideo
Zaleca się używanie zestawu słuchawkowego albo słuchawek uniemożliwiających dostęp treści usługi osobom postronnym.
Wymagania systemowe
Obsługiwany system operacyjny
-
System operacyjny macOS X w wersji 10.10 lub nowszej
-
System Windows 11 - Uwaga: system Windows 11 jest obsługiwany w wersji 5.9.0 lub nowszej.
-
Windows 10 - Uwaga: w przypadku urządzeń z systemem operacyjnym Windows 10 obowiązuje wersja Windows 10 Home, Pro lub Enterprise. Tryb S nie jest obsługiwany.
-
System operacyjny Windows w wersji 8 lub 8.1
-
System operacyjny Windows 7
-
System operacyjny Ubuntu w wersji 12.04 lub nowszej
-
System operacyjny Mint w wersji 17.1 lub nowszej
-
System operacyjny Red Hat Enterprise Linux w wersji 6.4 lub nowszej
-
System operacyjny Oracle Linux w wersji 6.4 lub nowszej
-
System operacyjny CentOS w wersji 6.4 lub nowszej
-
Oprogramowanie Fedora w wersji 21 lub nowszej
-
Oprogramowanie OpenSUSE w wersji 13.2 lub nowszej
-
System operacyjny ArchLinux (tylko w wersji 64-bitowej)
Obsługiwany tablet i urządzenia mobilne:
-
Urządzenia z systemem Android i iOS
-
Urządzenia BlackBerry
-
Urządzenie Surface w wersji PRO 2 lub nowszej z systemem operacyjnym Windows w wersji 8.1 lub nowszej
-
Uwaga: W przypadku komputerów typu tablet z systemem operacyjnym Windows 10 obowiązuje wersja Windows 10 Home, Pro lub Enterprise. Tryb S nie jest obsługiwany.
-
Komputery tabletowe obsługują tylko klienta Desktop Client.
Obsługiwane przeglądarki
-
Windows: Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+
-
macOS: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+
-
Linux: Firefox 27+, Chrome 30+