Szkolenie "Obsługa klienta"

Test teoretyczny

Moduł 1: Podstawy obsługi klienta Czas trwania:4 godziny

Wykład (2 godziny): Zrozumienie potrzeb klientów:

- Metody identyfikacji oczekiwań klientów

- Analiza różnych typów klientów i ich potrzeb

Zasady profesjonalnej komunikacji:

- Techniki efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej

- Znaczenie jasności, uprzejmości i spójności w komunikacji

Warsztaty (2 godziny): Symulacje rozmów z klientami:

- Przykładowe scenariusze, w których uczestnicy praktykują rozmowy z różnymi typami klientów

- Analiza i omówienie odpowiednich i nieodpowiednich odpowiedzi w różnych sytuacjach

Ćwiczenia w słuchaniu aktywnym i empatii:

- Ćwiczenia związane z poprawą umiejętności słuchania i zrozumienia punktu widzenia klienta

- Role-playing w sytuacjach wymagających wysokiego poziomu empatii

Moduł 2: Zarządzanie trudnymi sytuacjami Czas trwania: 4 godziny

Wykład (2 godziny): Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami:

- Jak rozpoznać i reagować na różne typy trudnych zachowań

- Strategie deeskalacji napięcia i konfliktów

Rozwiązywanie konfliktów i skarg:

- Proces analizowania i rozwiązywania skarg klientów

- Przykłady najlepszych praktyk w rozwiązywaniu problemów

Warsztaty (2 godziny): Scenariusze obsługi trudnych przypadków:

- Ćwiczenia praktyczne w grupach na podstawie złożonych scenariuszy z trudnymi klientami

- Dyskusje grupowe na temat strategii radzenia sobie z wymagającymi sytuacjami

Role-playing do zarządzania konfliktem:

- Ćwiczenia roli, w których uczestnicy odgrywają zarówno klienta, jak i pracownika obsługi, starając się znaleźć rozwiązanie konfliktu

Moduł 3: Cyfrowe narzędzia w obsłudze klienta Czas trwania: 4 godziny

Wykład (2 godziny): Przegląd dostępnych narzędzi cyfrowych (CRM, bazy danych, chatboty):

- Omówienie funkcji i korzyści płynących z różnych narzędzi cyfrowych

- Przykłady integracji technologii w procesie obsługi klienta

Integracja narzędzi cyfrowych z codzienną pracą:

- Strategie wdrożenia narzędzi cyfrowych w miejscu pracy

- Wyzwania związane z cyfryzacją obsługi klienta i sposoby ich przezwyciężenia

Warsztaty (2 godziny): Praktyczne ćwiczenia z wykorzystaniem specyficznych programów:

- Hands-on praktyka na platformach CRM i innych narzędziach do obsługi klienta

- Zadania polegające na wprowadzaniu danych, monitorowaniu interakcji i zarządzaniu zadaniami

Symulacje interakcji online z klientem:

- Praktyczne symulacje obsługi zapytań klientów za pomocą chatbotów i platform komunikacyjnych

Moduł 4: Budowanie długotrwałych relacji z klientami Czas trwania: 4 godziny

Wykład (2 godziny): Strategie utrzymania klientów:

- Metody identyfikacji kluczowych czynników wpływających na lojalność klienta

- Przykłady działań mających na celu zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów

Personalizacja obsługi klienta:

- Znaczenie personalizacji w komunikacji z klientami

- Techniki dostosowania usług i produktów do indywidualnych potrzeb klientów

Warsztaty (2 godziny): Tworzenie planów lojalnościowych:

- Projektowanie programów lojalnościowych, które odpowiadają potrzebom różnych grup klientów

- Analiza case studies skutecznych programów lojalnościowych

Ćwiczenia z personalizacji oferty dla klienta:

- Symulacje, w których uczestnicy projektują spersonalizowane oferty dla fikcyjnych klientów

- Dyskusje na temat efektywności różnych strategii personalizacji

Informacje o materiałach dla uczestników usługi 

Metody szkoleniowe: 

• Wykłady interaktywne 

• Studia przypadków (case studies) 

• Warsztaty praktyczne 

• Ćwiczenia grupowe 

• Symulacje i scenariusze 

• Dyskusje i sesje Q&A 

MInimalne wymagania sprzętowe:  

Uczestnik musi posiadać komputer, laptop lub tablet albo urządzenie mobilne z dostępem do: 

• Głośniki i mikrofon – wbudowane, na wtyczkę USB lub połączenie bezprzewodowe Bluetooth 

• Kamera internetowa lub kamera internetowa w jakości HD – wbudowana, na wtyczkę UBS lub: 

• Kamera HD lub kamkorder z kartą przechwytywania wideo 

Zaleca się używanie zestawu słuchawkowego albo słuchawek uniemożliwiających dostęp treści usługi osobom postronnym.  

Wymagania systemowe 

Obsługiwany system operacyjny 

• System operacyjny macOS X w wersji 10.10 lub nowszej 

• System Windows 11 - Uwaga: system Windows 11 jest obsługiwany w wersji 5.9.0 lub nowszej. 

• Windows 10 - Uwaga: w przypadku urządzeń z systemem operacyjnym Windows 10 obowiązuje wersja Windows 10 Home, Pro lub Enterprise. Tryb S nie jest obsługiwany. 

• System operacyjny Windows w wersji 8 lub 8.1 

• System operacyjny Windows 7 

• System operacyjny Ubuntu w wersji 12.04 lub nowszej 

• System operacyjny Mint w wersji 17.1 lub nowszej 

• System operacyjny Red Hat Enterprise Linux w wersji 6.4 lub nowszej 

• System operacyjny Oracle Linux w wersji 6.4 lub nowszej 

• System operacyjny CentOS w wersji 6.4 lub nowszej 

• Oprogramowanie Fedora w wersji 21 lub nowszej 

• Oprogramowanie OpenSUSE w wersji 13.2 lub nowszej 

• System operacyjny ArchLinux (tylko w wersji 64-bitowej) 

Obsługiwany tablet i urządzenia mobilne: 

• Urządzenia z systemem Android i iOS 

• Urządzenia BlackBerry 

• Urządzenie Surface w wersji PRO 2 lub nowszej z systemem operacyjnym Windows w wersji 8.1 lub nowszej 

• Uwaga: W przypadku komputerów typu tablet z systemem operacyjnym Windows 10 obowiązuje wersja Windows 10 Home, Pro lub Enterprise. Tryb S nie jest obsługiwany. 

• Komputery tabletowe obsługują tylko klienta Desktop Client. 

Obsługiwane przeglądarki 

• Windows: Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+ 

• macOS: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+ 

• Linux: Firefox 27+, Chrome 30+