Komunikacja w zespole oraz komunikacja interpersonalna w branży hotelarsko - gastronomicznej

Szkolenie przeznaczone jest dla osób pracujących w branży hotelarsko-gastronomicznej, zmotywowanych do podnoszenia kompetencji z zakresu efektywnej komunikacji w zespole oraz komunikowania się z klientem.

RODZAJE I ZNACZENIE KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W PRACY W BRANŻY HOTELARSKO-GASTRONOMICZNEJ

• Wybrane rodzaje i funkcje komunikacji
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
  • Ocena skuteczności przekazu
  • Składniki komunikacji niewerbalnej
  • Sztuka rozpoznawania komunikatów niewerbalnych
• Komunikacja jednostronna vs dwustronna – wady i zalety

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W ZESPOLE PRACOWNICZYM

• Odpowiednia komunikacja a efektywne funkcjonowanie hotelu
• Rola empatii poznawczej i emocjonalnej w komunikacji
• Rola skutecznego przepływu informacji – komunikacja pośrednia vs bezpośrednia, metody przekazywania informacji oraz ich wady i zalety

ROLA KOMUNIKACJI WE WZAJEMNYM MOTYWOWANIU

• Różnica między krytyką konstruktywną i destruktywną
  • Zasady konstruowania konstruktywnej krytyki
  • Zasady konstruowania adekwatnej pochwały
  • Rola komunikatu „ja” w przekazywaniu informacji
• Znaczenie informacji zwrotnej dla efektywności działania

KOMUNIKACJA W RELACJI Z KLIENTEM HOTELU

• Rola skutecznej komunikacji w budowaniu relacji z klientami
  • Nawiązanie kontaktu w oparciu o właściwą komunikację i percepcję społeczną
  • Identyfikacja specyfiki i oczekiwań klienta
  • Główne techniki zadawania pytań
  • Sposoby zamknięcia rozmowy z klientem
  • Rola przekonań i nastawienia w komunikacji z klientem
• Rozpoznawanie barier komunikacyjnych i sposoby radzenia sobie z nimi
• Asertywność w kontakcie z klientem
  • Metoda zdartej płyty
  • Umiejętne przyjmowanie krytyki
• Główne style zachowań klientów i właściwe sposoby reagowania na nie

AKTYWNE SŁUCHANIE I JEGO ROLA W EFEKTYWNYM KOMUNIKOWANIU SIĘ Z KLIENTEM I WSPOŁPRACOWNIKIEM

• Poziomy aktywnego słuchania
• Narzędzia aktywnego słuchania
  • Metoda parafrazy
  • Pytania otwarte i zamknięte
  • Odzwierciedlenie i jego znaczenie
• Bariery aktywnego słuchania
• Model 4 płaszczyzn komunikacji

Szkolenie trwa 16 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna = 45 minut) + przerwy (nie wliczające się w czas szkolenia). 

Szkolenie nie wymaga szczególnych warunków organizacyjnych - na sali szkoleniowej dostępne będą drukowane materiały dla uczestników, tablica flipchart oraz rzutnik. 

Metoda szkoleniowa: Program proponowanego szkolenia został oparty na zestawie praktycznych ćwiczeń i gier symulacyjnych z elementami autodiagnozy. W trakcie szkolenia kładzie się nacisk na aktywność uczestników w ramach zadań zespołowych (praca w mniejszych grupach) oraz podczas analizowanych case studies i materiałów wideo. Uczestnicy są motywowani do odwoływania się do własnych doświadczeń i sytuacji problematycznych.

Po zakończeniu szkolenia przeprowadzona zostanie weryfikacja postępów oraz ocena osiągnięcia efektów uczenia się w formie testu wiedzy po szkoleniu - czas walidacji nie wlicza się do czasu szkolenia. 

Każdy z uczestników otrzyma drukowane materiały szkoleniowe oraz certyfikat uczestnictwa. 

Szkolenie trwa 16 godzin dydaktycznych, czyli 16x45minut.