Obsługa trudnego klienta - szkolenie
Obsługa trudnego klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie pomaga pracownikom obsługi klienta skuteczniej wykonywać swoją pracę. Szkolenie prowadzone jest w sposób atrakcyjny, interaktywny sposób, ze szczególnym uwzględnieniem nauki umiejętności praktycznych. Szkolenie z obsługi trudnego klienta jest szczególnie polecane dla grup zorganizowanych w ramach działu lub organizacji. Szkolenie realizowane jest w wersji online.
Usługa adresowana również dla Uczestników Projektu Kierunek – Rozwój
- Minimalna liczba uczestników10
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji22-09-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURart. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
- Zakres uprawnieńProwadzenie szkoleń
Cel
Cel
Cel edukacyjny
1. Podniesienie i rozwój jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku organizacji.2. Kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem zrozumienia zjawiska konfliktu i sposobu radzenia sobie z nim.
3. Poznanie psychospołecznych aspektów osobowości pomocnych w skutecznej obsłudze trudnych klientów – radzenie sobie z emocjami oraz stresem własnym a także poznanie postawy asertywnej ułatwiającej kontakty międzyludzkie.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Wiedza:Ma wiedzę z zakresu psychospołecznych aspektów osobowości pomocnych w skutecznej obsłudze trudnych klientów. Ma wiedzę z zakresu metod i sposobów identyfikacji potrzeb i wartości klienta, wpływania na emocje, lojalność i zadowolenie klienta oraz znaczenia podejścia. | Kryteria weryfikacji Efekty kształcenia poddane zostaną walidacji poprzez przeprowadzenie testu, quizów i zadań praktycznych w trakcie zajęć | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Umiejętności:Potrafi zarządzać stresem oraz relacjami z trudnym klientem, radzić sobie z emocjami oraz stresem własnym a także potrafi stosować postawę asertywną ułatwiającą kontakty międzyludzkie. | Kryteria weryfikacji Efekty kształcenia poddane zostaną walidacji poprzez przeprowadzenie testu, quizów i zadań praktycznych w trakcie zajęć | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Kompetencje:Ma świadomość poziomu swojej wiedzy i umiejętności, rozumie potrzebę ciągłego dokształcania się zawodowego i rozwoju osobistego, odpowiedzialnie projektuje i realizuje powierzone zadania, | Kryteria weryfikacji Efekty kształcenia poddane zostaną walidacji poprzez przeprowadzenie testu, quizów i zadań praktycznych w trakcie zajęć | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Ramowy program szkolenia:
Moduł I Psychologiczne i merytoryczne aspekty potrzeb klienta
· Potrzeby i wartości klienta.
· Wyzwania "międzypokoleniowości".
· Wpływ na emocje, lojalność i zadowolenie,
· Znaczenie podejścia indywidualnego,
· Otwarcie rozmowy i zbudowanie relacji.
Moduł II Sztuka rozmowy podczas obsługi
· Komunikacja słowna i pozasłowna - znaczenie w unikaniu wrogiego nastawienia,
· Bariery psychologiczne w komunikacji,
· 4 sposoby zjednania klienta,
· Postawa asertywna w kontakcie (krytyka, odmawianie, budowanie własnych granic).
Moduł III Typologia osobowości a konflikt
· Zasady budowania relacji z klientem według typologii osobowości C.G.Junga,
· Zjawisko konfliktu - przyczyny i sposoby rozwiązywania,
· Warunki obniżania stresu własnego i innych,
· Samo-postrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości,
· Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto490,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto490,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto61,25 PLN
- Koszt osobogodziny netto61,25 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Agata Hagno
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały do zajęć będą udostępnione przez prowadzącego
Warunki uczestnictwa
Organizator studiów zastrzega sobie możliwość wprowadzenia zmian w programie studiów.
Liczba godzin: 8
Warunkiem uczestnictwa jest zapisanie się na studia w elektronicznym systemie rekrutacyjnym Uczelni Metropolitalnej.
Informacje dodatkowe
Usługi realizowane przez Uczelnię Metropolitalną są zwolnione z VAT na podstawie Art. 43 ust. 1 pkt. 26 ustawy o Vat i §3 ust. 1 pkt 13 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług.
Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach Projektu Kierunek – Rozwój
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Usługa realizowana zdalnie poprzez platformę Zoom
Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji: •Komputer stacjonarny/laptop z dostępem do Internetu •Sprawny mikrofon i kamera internetowa (lub zintegrowane z laptopem)
Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: download 8 mb/s, upload 8 mb/s, ping 15 ms
Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: Zalecamy wykorzystanie aktualnej wersji przeglądarki CHROME (zarówno na komputerach z systemem operacyjnym Windows jak i Appl