Obsługa trudnego klienta - szkolenie
Obsługa trudnego klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie pomaga pracownikom obsługi klienta skuteczniej wykonywać swoją pracę. Szkolenie prowadzone jest w sposób atrakcyjny, interaktywny sposób, ze szczególnym uwzględnieniem nauki umiejętności praktycznych. Szkolenie z obsługi trudnego klienta jest szczególnie polecane dla grup zorganizowanych w ramach działu lub organizacji. Szkolenie realizowane jest w wersji online.
Usługa adresowana również dla Uczestników Projektu Kierunek – Rozwój, Regionalny Fundusz Szkoleniowy II.
- Minimalna liczba uczestników12
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji23-11-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi9
- Podstawa uzyskania wpisu do BURart. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
- Zakres uprawnieńProwadzenie szkoleń
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa "Obsługa trudnego klienta - szkolenie" przygotowuje do samodzielnej i profesjonalnej obsługi trudnego klienta w sytuacji konfliktowej z uwzględnieniem psychologicznych i merytorycznych aspektów jego potrzeb, wiedzy w zakresie potencjalnych sytuacji jakie mogą wystąpić w rozmowie podczas obsługi trudnego klienta oraz w odniesieniu do poszczególnych typologii osobowości, które mogą wystąpić w sytuacji konfliktowej.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się 1. Efekt uczenia się: Posługuje się wiedzą dotyczącą obsługi trudnego klienta oraz psychologicznych i merytorycznych aspektów jego potrzeb. | Kryteria weryfikacji • charakteryzuje i rozróżnia potrzeby i wartości istotne z punktu widzenia klienta i organizacji (potrzeby społeczno-emocjonalne, potrzeby produktowe oraz potrzeby, związane z obsługą klienta) | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji • definiuje i rozróżnia wyzwania międzypokoleniowości istotne z punktu widzenia obsługi trudnego klienta oraz potrafi wskazać jakie podejście indywidualne należy zastosować w danym przypadku ( w zależności od tego przedstawicielem jakiej grupy wiekowej jest trudny klient: pokolenie X, Y, Z) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji • omawia i charakteryzuje etapy budowania relacji oraz wpływ emocji, lojalności i zadowolenia klienta na ten proces (model AIDA (skrót od ang. Attention, Interest, Desire, Action – Uwaga, Zainteresowanie, Pragnienie, Akcja)) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się 2. Efekt uczenia się: Charakteryzuje kolejne fazy i potencjalne sytuacje jakie mogą wystąpić w rozmowie podczas obsługi trudnego klienta. | Kryteria weryfikacji • wymienia i charakteryzuje bariery psychologiczne w komunikacji (lęk i nieśmiałość, brak zaufania, uprzedzenia i stereotypy, niedostateczna samoświadomość) | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji • omawia i dobiera odpowiedni dla danej sytuacji sposób zjednania klienta (12 zasad według Dale Carnegie) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | ||
Kryteria weryfikacji • wymienia i charakteryzuje elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej (komunikacja ustna, komunikacja pisemna, mimika, zmarszczenie brwi, gesty, proksemika, czynniki paralingwistyczne, wygląd, stany fizjologiczne, postawa ciała, wygląd oczu) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji • stosuje postawę asertywną w kontakcie (krytyka, odmawianie, budowanie własnych granic) | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się 3. Efekt uczenia się: Charakteryzuje poszczególne typologie osobowości w kontekście sytuacji konfliktu. | Kryteria weryfikacji • omawia i dobiera zasady budowania relacji z klientem według typologii osobowości C.G.Junga (Ekstrawertyk, Perfekcjonista, Myśliciel, Sędzia) | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji • charakteryzuje zjawisko konfliktu - przyczyny i sposoby rozwiązywania (przyczyny i odpowiadające im sposoby rozwiązania: niezaspokojenie potrzeb, podział zasobów, nieprawidłowa komunikacja, różnice osobowościowe, odgrywanie ról społecznych, stres, niejasna siatka odpowiedzialności) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji • wskazuje i charakteryzuje warunki obniżania stresu własnego i innych, (dobrze wszystko planuje, traktuje sytuację obsługi trudnego klienta jako wyzwanie, angażuje wszystkie 5 zmysłów, oddycha spokojnie i głęboko, przejmuje inicjatywę i zadaje pytania) | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji • świadomie i w sposób przemyślany stosuje Samo-postrzeganie i ocenę innych w zależności od typu osobowości | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
|
Szkolenie „Obsługa trudnego klienta” pomaga pracownikom obsługi klienta skuteczniej wykonywać swoją pracę. Szkolenie prowadzone jest w sposób atrakcyjny i interaktywny, ze szczególnym uwzględnieniem nauki umiejętności praktycznych. Szkolenie z obsługi trudnego klienta jest szczególnie polecane dla grup zorganizowanych w ramach działu lub organizacji. Szkolenie realizowane jest w formule online. W ramach szkolenia będą realizowane warsztaty z uwzględnieniem podziału na grupy czteroosobowe w których każdy z uczestników będzie pełnił wymiennie następujące role: pracownik, trudny klient, przełożony pracownika/obserwator i jeszcze jeden klient któremu będzie udzielało się zdenerwowanie trudnego klienta. Poszczególne grupy będą pracowały w wydzielonych pokojach wirtualnych na platformie MS Teams. Usługa będzie prowadzona w trybie godzin dydaktycznych: 1 godzina szkolenia to 45 minut zegarowych. W trakcie szkolenia przewidziano dwie przerwy kawowe po 15 minut każda. Przerwy nie są wliczane w czas realizacji szkolenia. Po zakończeniu szkolenia osoba przeprowadzająca walidację ocenia realizację efektów uczenia się poprzez obserwację w warunkach symulowanych oraz poprzez przeprowadzenie testy teoretycznego weryfikującego poziom uzyskania poszczególnych efektów uczenia się przewidzianych dla szkolenia. Termin realizacji szkolenia „ Obsługa trudnego klienta”: 28.09.2024 r. Liczba godzin szkolenia: 8 godzin lekcyjnych. Sposób realizacji: online w czasie rzeczywistym poprzez platformę MS Teams Ramowy program szkolenia: Moduł I Psychologiczne i merytoryczne aspekty potrzeb klienta - 3h · Potrzeby i wartości klienta. · Wyzwania "międzypokoleniowości". · Wpływ na emocje, lojalność i zadowolenie, · Znaczenie podejścia indywidualnego, · Otwarcie rozmowy i zbudowanie relacji. Przerwa kawowa - 15 minut Moduł II Sztuka rozmowy podczas obsługi - 3h · Komunikacja słowna i pozasłowna - znaczenie w unikaniu wrogiego nastawienia, · Bariery psychologiczne w komunikacji, · 4 sposoby zjednania klienta, · Postawa asertywna w kontakcie (krytyka, odmawianie, budowanie własnych granic). Przerwa kawowa - 15 minut Moduł III Typologia osobowości a konflikt – 2h · Zasady budowania relacji z klientem według typologii osobowości C.G.Junga, · Zjawisko konfliktu - przyczyny i sposoby rozwiązywania, · Warunki obniżania stresu własnego i innych, · Samo-postrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości, Walidacja realizacji założonych efektów uczenia się - 1 h
|
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto490,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto490,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto54,44 PLN
- Koszt osobogodziny netto54,44 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Agata Hagno
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały do zajęć będą udostępnione przez prowadzącego
Warunki uczestnictwa
Liczba godzin: 8
Warunkiem uczestnictwa jest zapisanie się na studia w elektronicznym systemie rekrutacyjnym Uczelni Metropolitalnej.
Informacje dodatkowe
Usługi realizowane przez Uczelnię Metropolitalną są zwolnione z VAT na podstawie Art. 43 ust. 1 pkt. 26 ustawy o Vat i §3 ust. 1 pkt 13 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług.
Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach Projektu Kierunek – Rozwój
Usługa dostępna również w ramach projektu Regionalny Fundusz Szkoleniowy II.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Usługa realizowana zdalnie poprzez platformę MS Teams
Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji: •Komputer stacjonarny/laptop z dostępem do Internetu •Sprawny mikrofon i kamera internetowa (lub zintegrowane z laptopem)
Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: download 8 mb/s, upload 8 mb/s, ping 15 ms
Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: Zalecamy wykorzystanie aktualnej wersji przeglądarki CHROME (zarówno na komputerach z systemem operacyjnym Windows jak i Appl