PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Wymagania współczesnego klienta

• współczesne trendy w profesjonalnej obsłudze klienta,
• czego ludzie nie znoszą w obsłudze?
• za czym tęsknią?
• co zrobić, by wywołać efekt WOW?
• co zrobić, by klient był nie tylko usatysfakcjonowany, ale by wracał i polecał nas znajomym?

MODUŁ II

Jak budować relację z klientem, by trafiać w jego oczekiwania?

• metody wzbudzania szacunku i zaufania,
• techniki budowania partnerskiej relacji,
• diagnoza potrzeb i oczekiwań oraz ich wpływ na umiejętny dobór usług/produktu,
• poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• dopasowanie do klienta.

MODUŁ III

Komunikacja prokliencka

• przyjęcie perspektywy klienta,
• metody prezentowania intencji własnych i odkrywanie intencji klienta,
• techniki aktywnego słuchania,
• rekomendowanie rozwiązań językiem korzyści,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• zwroty wzmacniające i osłabiające przekaz,
• skuteczne wykorzystanie otrzymanych informacji,
• posługiwanie się faktami,
• argumentacja logiczna i emocjonalna,
• rola głosu i intonacji w kontakcie telefonicznym,
• udzielanie rzeczowych informacji.

MODUŁ IV

Asertywność w obsłudze klienta dzisiejszego klienta

• techniki asertywnej obsługi klienta,
• zachowania asertywne,
• techniki stawiania granic,
• asertywna odmowa.

MODUŁ V

Obsługa trudnych klientów

• trudny klient - to znaczy jaki?
• zasady i techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
• metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
• zmiana oceny na opinię,
• szacunek i empatia.

MODUŁ VI

Konflikt w obsłudze

• psychologia i źródła konfliktu,
• zachowania prowadzące do eskalacji,
• opanowanie - jak zachować spokój?
• własny styl rozwiązywania konfliktu,
• wyrażanie potrzeb,
• narzędzia zarządzania konfliktem,
• jak przekazać niekorzystne informacje?

MODUŁ VII

Rola emocji w obsłudze

• co kryje się za emocjami klienta?
• jak uruchomić empatię i troskę?
• spirala emocji,
• wygaszanie emocji swoich i klienta,
• techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.

MODUŁ VIII

Wywieranie wpływu w obsłudze klienta

• techniki wywierania wpływu,
• manipulacje klienta,
• reguły wpływu społecznego,
• podstawy negocjacji w obsłudze klienta,
• komunikacja wprost.

MODUŁ IX

Case study

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem,
• ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
  w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji,
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.             

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.