Profesjonalna obsługa klienta.

Usługa realizowana w formule godzin szkoleniowych 45-minutowych.

Program obejmuje zajęcia teoretyczne i ćwiczenia praktyczne realizowane w formie warsztatowej, gdzie uczestnicy zostaną podzieleni na mniejsze grupy 2-3-osobowe.

1.Test wejścia (ex-ante). Wprowadzenie do tematyki szkolenia
    
2. Podstawy obsługi klienta:
1/ Rola pracownika w procesie obsługi klienta z uwzględnieniem współczesnego klienta 4.0;
2/ Bezpośredni kontakt z klientem;
3/ Postrzeganie pracownika przez klienta – pracownik jako ekspert w swojej dziedzinie;
4/ Wzorcowa rozmowa z klientem: przywitanie, przyjęcie zamówienia, weryfikacja zadowolenia klienta z realizacji usługi, zaproszenie do dalszego korzystania z usług i pożegnanie;
    
3. Określanie potrzeb i wartości klientów:
1/ Potrzeby klientów i ich identyfikacja;
2/ Typologia wartości;
3/ Dopasowywanie oferowanych usług do potrzeb klienta;
4/ Ocena wartości oferowanych usług.
    
4. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
1/ Segmentacja klientów;
2/ Identyfikowanie typu i osobowości klienta;
3/ Budowanie wizerunku w oczach klienta - metody i techniki dostosowywania się do preferencji klienta;
4/ Style komunikacji z klientami.

5. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
1/ Zasady efektywnej komunikacji i ich dopasowanie do osobowości klienta;
2/ Unikanie błędów w komunikacji z klientem;
3/ Identyfikowanie i wykorzystanie własnych atutów.

6. Metody komunikacji:
1/ Komunikacja werbalna i niewerbalna;
2/ Strategie komunikacji z klientem;
3/ Metody i techniki przemawiania i prezentowania produktów i usług.
    
7. Metody komunikacji:
1/ Bariery komunikacyjne i metody ich przełamywania;
2/ Przyjmowanie postawy asertywnej w komunikacji z klientem;
3/ Komunikat zwrotny zgodny z oczekiwaniami klienta przy uwzględnieniu dbałości o interes firmy.

8. Metody komunikacji: ćwiczenia warsztatowe z wykorzystywania metod i technik komunikacji

9. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
1/ Metody pozyskiwania nowych klientów;
2/ Znaczenie efektywnego prezentowanie oferty;
3/ Nawiązywanie długotrwałej relacji z klientem;
    
10. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
1/ Znaczenie empatii w budowaniu relacji z klientami;
2/Programy promocyjne i rabatowe – właściwy dobór i znaczenie dla budowania długofalowej relacji z klientem;
3/ Etykieta w biznesie.
    
11. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
1. Teoria konfliktu;
2. Główne źródła występowania konfliktów z klientami;
3. Prawidłowe reagowanie na sytuacje konfliktu;
4. Metody i techniki radzenia sobie z konfliktem;
   
12. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
1/ Strategie odpowiadania na krytykę;
2/ Identyfikowanie i radzenie sobie z trudnymi emocjami w sytuacji konfliktu;
    
13. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: asertywność.

14. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: ćwiczenia warsztatowe z radzenia sobie w sytuacji konfliktu i przyjmowanie postawy asertywnej.
    
15. Podsumowanie szkolenia
    
16. Test wyjścia (ex-post)
 

Uczestnicy otrzymają materiały dydaktyczne w wersji elektronicznej (prezentacje, konspekty)