Usługa - Profesjonalna obsługa Klienta - czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią - szkolenie

Logo OPEN Konsultacje i Szkolenia S.C.

4.3/5 z 542 ocen

Tytuł Profesjonalna obsługa Klienta - czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią - szkolenie

Numer usługi 2022/08/03/8320/1491081

Dostawca usług OPEN Konsultacje i Szkolenia S.C.

Miejsce usługi Poznań

Dostępność Usługa otwarta

Forma świadczenia stacjonarna

Status usługi opublikowana

PLN

1 440,00 zł netto za osobę

1 771,20 zł brutto za osobę

102,86 zł netto za osobogodzinę

126,51 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Szkolenie jest skierowane zarówno do osób, które na co dzień pracują z Klientem i używają swoich zdolności komunikacyjnych i sprzedażowych, jak i tych, którzy dopiero mają zacząć pracę z obsługą Klienta.

Minimalna liczba uczestników: 4
Maksymalna liczba uczestników: 8
Data zakończenia rekrutacji: 17-10-2022
Liczba godzin usługi: 14
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Znak Jakości TGLS Quality Alliance

Ramowy program usługi

Pokaż program

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych).

Szkolenie odbywa się w grupach od 4 do 8 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.  


PROGRAM SZKOLENIA


MODUŁ I

Zasady obsługi klienta

  • uniwersalne zasady w procesie obsługi klienta, trójkąt satysfakcji -  merytoryka, pragmatyka, emocje,
  • czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią?
  • jakie nasi klienci mają potrzeby?
  • proces obsługi klienta,
  • struktura rozmowy z klientem.

MODUŁ II

Techniki komunikacyjne

  • podstawowe zasady skutecznej komunikacji,
  • analiza czynników utrudniających porozumiewanie się ze strony nadawcy i odbiorcy,
  • rola komunikatów werbalnych i niewerbalnych w procesie komunikacji,
  • sposoby przeciwdziałania niezrozumieniu.

MODUŁ III

Kontakt w obsłudze klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce

  • zasady dotyczące nawiązywania kontaktu,
  • autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem – budowanie wizerunku osoby/działu,
  • podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z klientem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja i przekonywanie),
  • różne sposoby zachęcania klienta do współpracy,
  • sposoby dostrajania się do klienta,
  • znaczenie podtrzymywania „dobrego kontaktu”.

MODUŁ IV

Prezentacja produktu/usługi

  • pytania w analizie potrzeb klienta,
  • prezentowanie cech w odniesieniu do potrzeb,
  • język korzyści,
  • wyjaśnianie zasad, uprzedzanie,
  • dawanie wyboru (kiedy dawanie wyboru blokuje, a kiedy motywuje do podjęcia decyzji?),
  • podejmowanie roli eksperta, uzasadnianie propozycji.

MODUŁ V

Tworzenie wizerunku własnego jako osoby reprezentującej firmę

  • autoprezentacja (jak i co komunikuję poprzez swoje zachowanie, ekspresję, sposób mówienia, ton głosu...),
  • diagnoza własnego stylu nawiązywania kontaktu,
  • sposoby mobilizowania rozmówcy do otwartości i zaangażowania.

MODUŁ VI

Zasady zachowywania się wobec zastrzeżeń

  • okazywanie zainteresowania,
  • traktowanie obiekcji w kategoriach informacji,
  • zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby przyznawania racji klientowi.

MODUŁ VII

Gdy pojawią się negocjacje...

  • charakterystyka podstawowych stylów prowadzenia negocjacji,
  • co zyskujemy a co tracimy - korzyści i ograniczenia wynikające ze stosowania określonych stylów,
  • rodzaj relacji z klientami jako warunek wyznaczający wybór stylu (relacje krótko- bądź długoterminowe),
  • podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę.

MODUŁ VIII

Etapy procesu negocjacji

  • ustalenie reguł,
  • nazywanie interesów swoich i partnera,
  • formułowanie problemów negocjacyjnych.

MODUŁ IX

Case Study

  • analiza trudności pojawiających się w kontaktach z klientami,
  • sytuacje trudne – skąd się biorą i czego dotyczą?
  • typologia klientów - sposoby rozpoznawania poszczególnych typów klienta i dostrajanie się do ich postaw,
  • „trudny klient” – radzenie sobie z agresją, zniecierpliwieniem, nadmierną gadatliwością, brakiem zainteresowania, dezorientacją klienta, negatywnym nastawieniem,
  • wyjaśnianie zaistniałych problemów (docieranie do osób, z którymi chcemy rozmawiać, wyjaśnianie problemu, budowanie relacji współpracy).

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

Szczegółowa oferta do pobrania w części Informacje dodatkowe.

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ I Zasady obsługi klienta // MODUŁ II Techniki komunikacyjne
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
11:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
11:00
Godzina zakończenia
11:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ III Kontakt w obsłudze klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
11:15
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
01:45
Przedmiot / temat zajęć
lunch
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
13:30
Liczba godzin
00:30
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ IV Prezentacja produktu/usługi
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
13:30
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
15:00
Godzina zakończenia
15:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ V Tworzenie wizerunku własnego jako osoby reprezentującej firmę
Data realizacji zajęć
18-10-2022
Godzina rozpoczęcia
15:15
Godzina zakończenia
16:00
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ VI Zasady zachowywania się wobec zastrzeżeń
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
11:00
Liczba godzin
02:00
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
11:00
Godzina zakończenia
11:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ VII Gdy pojawią się negocjacje...
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
11:15
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
01:45
Przedmiot / temat zajęć
lunch
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
13:30
Liczba godzin
00:30
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ VIII Etapy procesu negocjacji
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
13:30
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
01:30
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
15:00
Godzina zakończenia
15:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
MODUŁ IX Case Study
Data realizacji zajęć
19-10-2022
Godzina rozpoczęcia
15:15
Godzina zakończenia
16:00
Liczba godzin
00:45

Główny cel usługi

Pokaż

Cel edukacyjny

Usługa "Profesjonalna obsługa klienta - czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią" wzmacnia kompetencje uczestnika w zakresie obsługi klienta w oparciu o znajomość zasad obsługi klienta, technik komunikacyjnych, właściwego kontaktu z klientem, odpowiednią prezentację produktu/usługę, tworzenie własnego wizerunku, właściwe reakcje wobec zastrzeżeń klientów, negocjacje.

Efekty uczenia się

Uczestnik po szkoleniu:

  • charakteryzuje zasady obsługi klienta,
  • stosuje skuteczne techniki komunikacyjne,
  • buduje własny wizerunek,
  • tworzy relację z klientem,
  • przedstawia produkt/usługę w dostosowany do klienta sposób,
  • mobilizuje rozmówcę do otwartości i zaangażowania,
  • okazuje zainteresowanie klientowi,
  • zapobiega nieporozumieniom,
  • panuje nad emocjami własnymi i kontroluje emocje klienta,
  • stosuje reguly negocjacji.

Sposób weryfikacji osiągnięcia efektów uczenia się

Weryfikacja odbywa się na podstawie dyskusji podsumowującej.

Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? Tak
Brak wyników.
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 440,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 771,20 zł
Koszt osobogodziny netto102,86 zł
Koszt osobogodziny brutto126,51 zł

Adres realizacji usługi

Pokaż adres

ul. Serbska 6A/1, 61-696 Poznań, woj. wielkopolskie

Szkolenie odbędzie się w siedzibie firmy Open Konsultacje i Szkolenia w Poznaniu.

Udogodnienia w miejscu realizacji usługi

  • Wi-fi

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Anna Krawulska-Biegańska

Anna Krawulska-Biegańska

psycholog, trener, asesor, coach, mediator

Projektuje i realizuje działania rozwojowe dla właścicieli firm, kadry zarządzającej, menedżerów, liderów, brygadzistów oraz trenerów wewnętrznych. Jest ekspertem w dziedzinie audytu i wdrażania wartości organizacyjnych. Wspiera firmy przy budowaniu i implementacji systemów kompetencyjnych. Prowadzi coaching i konsultacje indywidualne dla kadry zarządzającej różnego szczebla. Jako asesor tworzy i realizuje badania Assessment i Development Center. Projektuje i realizuje badania satysfakcji pracowników oraz badania oceny pracownika metodą 270/360 stopni. Projektuje i prowadzi działania usprawniające komunikację wewnętrzną oraz współpracę w zespole. Ma doświadczenie jako mediator w sytuacji konfliktu.

Posiada certyfikaty: TA 101 w zakresie Analizy Transakcyjnej (wydany przez European Association for Transactional Analysis), certyfikat European Association for Psychotherapy oraz DiSC Certification. Jest aktywnym członkiem zespołu poznańskiego Ośrodka Psychoterapii i Treningów Psychologicznych AION. Prowadzi również zajęcia w ramach podyplomowych studiów MBA na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu.

W pracy trenerskiej specjalizuje się w realizacji szkoleń z zakresu rozwijania kompetencji menedżerskich, komunikacji i współpracy, organizacji czasu pracy, radzenia sobie ze stresem
i wypaleniem zawodowym oraz mentoringu i umiejętności trenerskich.

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Julita Gotkowicz

Julita Gotkowicz

email: julita.gotkowicz@open-szkolenia.pl

tel: (+48) 881 036 989

Informacje dodatkowe

Pokaż szczegóły

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

  • materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  • fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Informacje dodatkowe

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 4 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl, www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.

Organizujemy wyjazdy integracyjne.

Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania

2022.10.18-19_Profesjonalna obsługa klienta.pdf
Ciasteczka>