Komunikacja bez barier w obsłudze trudnego klienta
Komunikacja bez barier w obsłudze trudnego klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie adresowane jest do przedsiębiorców, pracodawców oraz pracowników, w tym kadry zarządzającej. Szczególnie skierowane jest do:
- Pracowników obsługi klienta, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami i zajmują się ich obsługą.
- Menedżerów i liderów zespołów odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami obsługi klienta, potrzebujących umiejętności w rozwiązywaniu konfliktów i wspieraniu pracowników w trudnych sytuacjach.
- Pracowników sektora ochrony zdrowia, którzy regularnie mają do czynienia z trudnymi emocjonalnie sytuacjami.
Szkolenie adresowane jest zarówno do osób z doświadczeniem w obsłudze klienta, jak i do tych, którzy stawiają pierwsze kroki w tej dziedzinie. Zostało przygotowane z myślą o osobach na różnych etapach rozwoju zawodowego w obszarze obsługi klienta.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji26-05-2024
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi24
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia "Komunikacja bez barier w obsłudze trudnego klienta" jest wyposażenie uczestników w niezbędne umiejętności interpersonalne oraz strategie przydatne w radzeniu sobie z klientami konfliktowymi w miejscu pracy. Poprzez szkolenie uczestnicy będą w stanie efektywnie obsługiwać trudnych klientów, jednocześnie dbając o wysoki standard świadczonych usług. Będą także w stanie skutecznie reagować w sytuacjach konfliktowych oraz dowiedzą się jak unikać potencjalnych konfliktów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Definiuje postać trudnego klienta. | Kryteria weryfikacji Omawia różne rodzaje trudnych klientów. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Analizuje charakterystyczne trudnych klientów. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Identyfikuje potencjalne przyczyny trudności komunikacyjnych z trudnych klientów zależne od typu klienta. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Charakteryzuje najczęstsze sytuacje problemowe z klientami. | Kryteria weryfikacji Stosuje różne strategie radzenia sobie z trudnymi klientami. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Dobiera strategie radzenia sobie z problemami w zależności od typu klienta. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Stosuje różne techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze trudnych klientów. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Identyfikuje obiekcje klienta i je rozwiązuje. | Kryteria weryfikacji Dobiera najlepsze rozwiązania w trudnych sytuacjach. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Stosuje różne techniki i metody skutecznego rozwiązywania konfliktów. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Korzysta z technik negocjacyjnych pozwalających na wypracowanie satysfakcjonujących rozwiązań. | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Identyfikuje i interpretuje sygnały niewerbalne wysyłane przez klienta | Kryteria weryfikacji Definiuje pojęcie komunikacji niewerbalnej | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Wymienia rodzaje sygnałów niewerbalnych | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji Wyjaśnia znaczenie poszczególnych sygnałów niewerbalnych | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Charakteryzuje techniki rozpoznawania i zarządzania własnymi emocjami w kontaktach z Klientami | Kryteria weryfikacji Wymienia sposoby rozpoznawania własnych emocji | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Wymienia techniki zarządzania własnymi emocjami | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Liczba godzin szkolenia - 24
Czas trwania szkolenia został dostosowany do standardowej 45-minutowej godziny lekcyjnej. W ciągu jednego dnia szkoleniowego zaplanowano trzy 15-minutowe przerwy, z których każda następuje po ukończeniu dwóch jednostek lekcyjnych. Czas przeznaczony na przerwy, nie jest wliczany do ogólnej liczby godzin dydaktycznych realizowanych w danym dniu.
Program szkolenia
Moduł I (8 godzin)
- Wprowadzenie do zagadnień oraz omówienie głównych celów szkolenia:
- Omówienie kontekstu obsługi klienta oraz znaczenia skutecznej komunikacji w pracy z klientem.
- Wyjaśnienie głównych celów szkolenia, takich jak rozwijanie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz podnoszenie jakości obsługi klienta.
- Definicja trudnego klienta, analiza typologii i charakterystycznych cech:
- Szczegółowe omówienie różnych rodzajów trudnych klientów, włączając w to klientów wymagających, konfliktowych, niezadowolonych itp.
- Analiza charakterystycznych cech trudnych klientów oraz identyfikacja potencjalnych przyczyn ich trudności.
- Identyfikacja sytuacji problemowych oraz prezentacja skutecznych strategii radzenia sobie z nimi:
- Przedstawienie różnych scenariuszy trudnych sytuacji z klientami.
- Dyskusja na temat skutecznych strategii radzenia sobie z problemami, w tym umiejętności rozpoznawania sytuacji eskalujących i odpowiedniego reagowania.
- Skuteczne techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze trudnych klientów:
- Trening technik komunikacji werbalnej, takich jak aktywne słuchanie, klarowne wyrażanie myśli oraz wykorzystanie pozytywnego języka.
- Ćwiczenia praktyczne dotyczące technik komunikacji niewerbalnej, w tym gestów, mimiki i postawy ciała.
- Dobre praktyki w obsłudze klientów - studia przypadków i analiza najlepszych praktyk:
- Przedstawienie prawdziwych przypadków obsługi klienta, wraz z analizą dobrych praktyk i skutecznych rozwiązań.
- Grupowe dyskusje i refleksje nad sposobami zastosowania najlepszych praktyk w codziennej pracy.
Moduł II (8 godzin)
- Identyfikacja obiekcji klientów i poszukiwanie najlepszych rozwiązań w trudnych sytuacjach:
- Szkolenie w zakresie identyfikacji głównych obiekcji klientów oraz technik skutecznego rozwiązywania konfliktów.
- Ćwiczenia praktyczne mające na celu rozwinięcie umiejętności negocjacyjnych i znajdowania rozwiązań satysfakcjonujących dla obu stron.
- Rola emocji w procesie obsługi klienta i techniki zarządzania emocjami w pracy:
- Identyfikacja własnych emocji w kontaktach z trudnymi klientami.
- Analiza wpływu emocji na proces obsługi klienta oraz strategie radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów.
- Techniki kontrolowania emocji w sytuacjach stresowych.
- Budowanie odporności na stres i frustrację.
- Ćwiczenia samokontroli emocjonalnej i techniki relaksacji w sytuacjach stresujących.
- Techniki radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych oraz strategie samoopieki w obszarze zdrowia psychicznego:
- Przedstawienie skutecznych technik radzenia sobie ze stresem w pracy z klientem.
- Omówienie strategii samoopieki i dbania o zdrowie psychiczne w kontekście pracy z klientem.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem - praktyczne wskazówki i ćwiczenia:
- Trening umiejętności budowania zaufania i pozytywnych relacji z klientami.
- Ćwiczenia praktyczne mające na celu rozwinięcie empatii i zrozumienia potrzeb klienta.
- Asertywne wyrażanie odmowy świadczenia usługi w sytuacjach konfliktowych:
- Szkolenie w zakresie asertywnego komunikowania się i wyrażania granic w relacji z klientem.
- Symulacje
Moduł III (8 godzin)
Emocje i nastawienie w kontakcie z Klientem – zacznijmy od siebie
1. Budowanie pozytywnego nastawienia:
- Znaczenie pozytywnego nastawienia do innych w kontaktach z Klientami.
- Praktyczne wskazówki dotyczące budowania i utrzymywania pozytywnego nastawienia.
2. Samoświadomość w kontakcie z Klientem:
- Rola samoświadomości w budowaniu efektywnych relacji z Klientami.
- Techniki rozpoznawania i zarządzania własnymi emocjami w kontaktach z Klientami.
3. Zmiana myślenia kluczem do sukcesu:
- Wpływ przekonań i stereotypów na nasze relacje z Klientami.
- Techniki zmiany negatywnych schematów myślenia.
4. Twój przepis na sukces:
- Określenie własnych wartości i celów życiowych/zawodowych.
- Identyfikacja mocnych i słabych stron.
- Rozwój osobisty jako klucz do sukcesu w kontaktach z Klientami.
5. Pokonywanie ograniczeń:
- Rozpoznawanie i eliminowanie ograniczających nawyków.
- Budowanie pewności siebie i asertywności.
6. Wdrażanie zmian:
- Opracowanie planu działania na rzecz zmiany nawyków i budowania pozytywnego nastawienia.
- Praktyczne wskazówki dotyczące wdrażania zmian w codziennym życiu.
- Budowanie pozytywnych relacji z Klientami i współpracownikami.
7. Podsumowanie i dyskusja na temat planów działań na przyszłość:
- Podsumowanie omawianych zagadnień i głównych wniosków szkolenia.
- Indywidualna refleksja uczestników nad zdobytą wiedzą i umiejętnościami oraz ustalenie konkretnych kroków działania na przyszłość.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 22 Moduł I | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 22 Moduł I | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 22 Moduł I | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 22 Moduł I | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 27-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 22 Moduł II | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 22 Moduł II | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 22 Moduł II | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 22 Moduł II | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 28-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 22 Moduł III | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 22 Moduł III | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 18 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 19 z 22 Moduł III | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 20 z 22 Przerwa | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 21 z 22 Moduł III | Prowadzący Kacper Snarski | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 22 z 22 Walidacja efektów uczenia się | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 29-05-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 000,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto3 000,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto125,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto125,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Kacper Snarski
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają kompleksowe materiały szkoleniowe, które zostaną starannie opracowane i dostosowane do omawianych zagadnień podczas trwania szkolenia. Materiały te będą zawierać obszerną treść, pełną szczegółowych informacji, przykładów oraz praktycznych wskazówek, mających na celu wsparcie uczestników w zrozumieniu, przyswojeniu i praktycznym zastosowaniu omawianych tematów.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi