KURS online Customer Experience Management MASTER Fundamenty
KURS online Customer Experience Management MASTER Fundamenty
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Identyfikator projektuKierunek - Rozwój
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Kurs jest adresowany do ambitnych ekspertów i liderów obszarów: marketing, sprzedaż, obsługa klienta, logistyka oraz Customer Experience. Menedżerów, liderów i ekspertów firmowych aspirujących do roli lidera przy wdrażaniu zarządzania doświadczeniem klienta w ich firmach.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników12
- Data zakończenia rekrutacji04-09-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Dzięki udziałowi w kursie uczestnik będzie umieć:opracować ogólny plan wdrożenia CEM w jego firmie
zbuduje silne argumenty do przekonania Zarządu i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM
określi zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
zinterpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych - mierzących CX,
koordynować działania współpracowników realizujących inicjatywy CEMowe
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Mechanizmy rządzące doświadczeniem klientaNiezbędne i przydatne kompetencje Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem oraz rozwiązania Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii Kluczowe wskaźniki (KPI) CEMowe Całą baterię narzędzi i metodyk Praktyczne doświadczenia innych praktyków Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm | Kryteria weryfikacji 80% poziom zdobytej wiedzy | Metoda walidacji Wywiad ustrukturyzowany |
Efekty uczenia się Opracować:ogólny plan wdrożenia z wykorzystaniem narzędzi CORP silne argumenty do przekonania Zarządu i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi) Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących z głosu klienta (VoC) – zamykanie pętli Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu Inicjować (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie | Kryteria weryfikacji 80% poziom zdobytej wiedzy | Metoda walidacji Analiza dowodów i deklaracji |
Cel biznesowy
Kurs CEM Master dostarcza wiedzy i rozwija umiejętności by przygotować w organizacji co najmniej jednego lidera, który będzie mógł pełnić rolę menedżera zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management). Po ukończeniu kursu zaawansowanego będzie w stanie samodzielnie inicjować, koordynować i zarządzać inicjatywami CX w swojej firmie.Takie stanowisko w firmie umożliwi zwiększenie skuteczności firmy w konkurowaniu na rynku, nie poprzez cenę ale poprzez zdolność organizacji do dostarczania klientom bardziej wartościowych doświadczeń (CX) niż konkurencji. Co przyczyni się do wzrostu poziomu lojalności klienta (retencji), spadkowi wskaźnika utraty klienta, podniesienia poziomu satysfakcji klienta a długoterminowym horyzoncie zyskanie przewagi konkurencyjnej.
Efekt usługi
W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Weryfikacja wiedzy podczas wywiadu
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Fundamenty CEM (poziom podstawowy) to 2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 2 godziny zegarowe każdy raz w tygodniu. Łącznie zostanie zrealizowanych 16 godzin zegarowych.
- Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM
- Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?
- Zarządzanie “wdrażaniem” CEM
Ad. 1 Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM
- Ewolucja podejścia do Klienta na świecie i w Polsce.
- Czym jest CX a czym CEM, czyli psychologia doznań klienta i zarządzanie nimi.
- Filozofia ProOptima – jak podchodzimy do CEM w ProOptima i dlaczego ewolucja jest lepsza by zmieniać kulturę organizacyjną.
- Jak przekonać organizację do zmiany podejścia? Które badania potwierdzają, że CEM ma niezły ROI i jakie argumenty warto wykorzystać by przekonywać do CEM własną organizację (innych menedżerów)?
Ad 2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?
- Dane i badania – co, jak i kiedy mierzyć? Od Insights po VoC.
- Jak zarządzać danymi w organizacji, czyli co i jak analizować by wykorzystać do CEM, czyli CtL w praktyce?
- Mapowanie podróży klientów (Customer Journej Map) – ładny obrazek czy dashboard umożliwiający CEM?
- Jak zaprojektować doświadczenie klienta, czyli Design Thinking, CJM TO BE, Usprawnianie w praktyce?
- Jak wdrożyć CEM? Road map wdrażania CEM:
- Jak przeprowadzić zmianę w organizacji (wprowadzenie do ADKAR i inne metodyki)?
- Jak rozwijać i utrzymać zdolność do dostarczania pożądanych doświadczeń klienta?
Ad. 3 Zarządzanie “wdrażaniem” CEM
- 4 nieśmiertelne funkcje przy zarządzaniu CX: planowanie, organizowanie, monitorowanie, kontrolowanie
- Strategia CEM – od celi biznesowych po KPI i operacyjne zarządzanie. Mechanizm wzrostu.
- CX a EX – pracownik, który generuje CX.
- Współpraca z silosami (dobre praktyki, przykłady).
- Oprogramowanie IT, które wspiera CEM.
- Przepis na porażkę przy wdrażaniu CEM (błędy, których nie warto popełniać, case study).
- Historie sukcesu – przykłady firm z różnych branż, które wygrały wdrażając CEM.
Na koniec kursu: Konsultacja indywidualna z każdym uczestnikiem nt. potrzeb przemyśleń, wniosków, problemów.
Kontynuacją poziomu fundamenty jest kurs zaawansowany
Warunkiem ukończenia kursu jest obecności na zajęciach w wymiarze co najmniej 80%
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto8 241,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto6 700,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto515,06 PLN
- Koszt osobogodziny netto418,75 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Tomasz Kras
Marcin Supranowicz
Iwona Matuszewska
Brała udział w licznych projektach strategicznych zakończonych wdrożeniem modeli sprzedaży i obsługi kluczowych klientów w jednej z największych firm sektora energetycznego w Polsce i Europie. Była odpowiedzialna za wdrożenie modelu obsługi klientów w oddziałach spółki. Kierowała projektem opracowania i wdrożenia standardów obsługi w kilkunastu placówkach obsługi klienta detalicznego. Brała udział w opracowaniu i wdrożeniu modelu oceny jakości obsługi i satysfakcji klientów detalicznych, zakończonego wdrożeniem metodologii oceny i wyznaczania KPI dla obszaru. Powadzi działania z zakresu Customer Experience, analizuje dane, opracowuje rekomendacje i wspiera ich wdrożenie. Współpracuje z Uczelnią Łazarskiego, prowadząc zajęcia z zarządzania obsługą klienta dla kadry zarządzającej, w ramach studiów MBA Energetyka.
Z wykształcenia magister finansów przedsiębiorstw, ukończyła studia podyplomowe z Zarządzania Sprzedażą na UW, z zakresu Business Intelligence na SGH, oraz Akademię Profesjonalnego Trenera na Akademii L. Koźmińskiego.
Elżbieta Gierczyńska
Unikatowe doświadczenie ze względu na pracę w różnych obszarach w firmie: obsługa klienta, sprzedaż, zarządzanie zmianą, marketing ( patrzenie z wielu perspektyw)
Na przestrzeni 20 lat pracy zatrudniła kilkaset osób.
Praktyk budowania zwycięskich zespołów opartych na silnych stronach, rozwijanie potencjału ludzi.
Doświadczony menedżer obsługi klienta i sprzedaży nagradzany za swoje osiągnięcia.
Lider skalowania rozwiązań w organizacji bazujących na Customer Experience Management.
Doświadczony i ceniony mówca na konferencjach branżowych.
Związana z branżą ubezpieczeniową (firmą Aviva od 19 lat). Przez ostatnie 10 lat zgłębiała tajniki call center w obsłudze klienta i sprzedaży ubezpieczeń przez telefon. Pełniła rolę Customer Championa i była odpowiedzialna za wdrożenie strategii zarządzania doświadczeniem i wiedzą o kliencie w Avivie.
Wykładowca akademicki w Wyższej Szkole Bankowej na kierunku Customer Experience Management, Studia podyplomowe | WSB w Gdańsku
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Prezentacja w ppt, materiały w pdf, nagrania, szablony dolumentów w word, excel i MIRO,
Dostęp do plików w chmurze przeznaczonych dla uczstników oraz społeczności CX przy ProOptima
Warunki uczestnictwa
Zgłosznie przez formularz kontaktowy na stronie: https://prooptima.pl/szkolenia/customer-experience/customer-experience-management-master-fundamenty/
Po zgłoszeniu wystawiamy fakturę proforma a po jej opłaceniu zgłaszający staje się uczestnikiem kursu
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Dostęp do szybkiego łącza internetowego, kamera i mikrofon - łączność audio video przez cały czas trwania kursu jest obowiązkowa.
Dodatkowo potrzebne będzie konto na aplikacji MIRO - w niej pracujemy w podgrupach i całą grupą uczestników