Zarządzanie zmianą i relacjami z klientami- szkolenie forma zdalna w czasie rzeczywistym.

1.PRE-TEST( zarządzanie zmianą i relacjami z klientami) / PROWADZENIE LUDZI PRZEZ ZMIANY

• style reakcji na zmianę
• style kierowania zmianami
• krzywa zmiany
• radzenie sobie z oporem wobec zmian
• komunikowanie zmian
• motywowanie do stosowania nowych zachowań / systemów / zasad

2. CZYM JEST ZMIANA I ZARZĄDZANIE ZMIANĄ

• zewnętrzne i wewnętrzne czynniki wywołujące zmianę
• kim są interesariusze zmiany i czym jest środowisko w jakim dochodzi do zmiany

3. CEL ZMIANY JEST NAJWAŻNIEJSZY

• jakie cele przygotować
• ile celów przygotować
• cel w formie smart
• wprowadzanie do celu struktury: cechy – korzyści dla interesariuszy zmiany

4. FAZY WPROWADZANIA ZMIANY

• co to jest postawa
• strategie zmian postaw
• rozmrażanie starych postaw
• zmiana – w kierunku nowych postaw
• zamrożenie nowych postaw

5. KOMUNIKACJA W PROCESIE ZMIAN

• komunikowanie wizji zmian
• dobór kanałów i form informacji
• bariery komunikacyjne i sposoby ich niwelowania
• pułapki w procesie komunikacji
• skuteczna strategia informacyjna w procesie zmian

6. ZARZĄDZANIE ZMIANĄ JEST ASERTYWNĄ KOMUNIKACJĄ

• aktywne słuchanie
• parafrazowanie
• pytania otwarte
• klaryfikowanie
• odzwierciedlanie
• komunikat typu „ja”

7. ZARZĄDZANIE ZMIANĄ TO WYWIERANIE WPŁYWU

• wpływ oparty o wzajemność
• wpływ oparty o zaangażowanie i konsekwencję
• wpływ nacisku społecznego
• wpływ wynikający z bycia lubianym
• wpływ autorytetu
• wpływ, który pociąga ograniczenie dostępu, niepowtarzalność, bezpowrotność

8. ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI/ CASE STUDY

• pozyskiwanie, gromadzenie oraz przetwarzanie i wykorzystywanie w celach marketingowych informacji na temat klientów
• podejmowanie działań w celu zbudowania i utrzymania długoterminowych relacji z klientami
• narzędzia komunikacji elektronicznej potrzebne do nawiązania i utrzymania kontaktu z klientem
• modele zachowań konsumentów
• różnorodność potrzeb klientów, znaczenie relacji bezpośredniej w utrzymaniu klienta.

9. JAK PRZEPROWADZIĆ SIEBIE I INNYCH PRZEZ ZMIANĘ – PODSUMOWANIE /POST-TEST ( zarządzanie zmianą i relacjami z klientami)

• rola managera/lidera we wdrażaniu zmian: najczęstsze błędy i dobre praktyki
• wpływ postawy managera na motywację pracowników w zmianie

W harmonogramie uwzględniono godziny zegarowe, natomiast kurs opiera się na 45-minutowych godzinach lekcyjnych- stąd rozbieżność pomiędzy liczbą godzin w harmonogramie a ogólną liczbą godzin kursu.

1 godzina= 45 minut (godzina szkoleniowa)

Szkolenie obejmuje łącznie 16 godzin dydaktycznych, co przekłada się na 12 godzin zegarowych. Szkolenie obejmuje 1:30 przerwy. 12 godzin dydaktycznych to część teoretyczna zaś 4 godziny dydaktyczne obejmuje część praktyczna.

Podczas ostatnich 30 minut szkolenia zostanie przeprowadzona walidacja.

Przerwy nie są wliczane są w czas szkolenia.

Szkolenie będzie realizowane w formie zdalnej za pomocą platformy ClickMeeting.

Całość nagrania zostanie zarchiwizowana i umieszczona na dysku zewnętrznym w celu kontroli i audytu.

1. Prezentacja powerpoint celem utrwalenia informacji przekazanych w trakcie szkolenia drogą mailową.

2. E-materiały w formacie PDF.

Szkolenie w formie zdalnej będzie odbywało się w czasie rzeczywistym. W zależności od czasu potrzeb będą wykorzystywane różne elementy: ćwiczenia, testy, ankiety, udostępnianie ekranu i inne. Całe szkolenie jest rejestrowane w celach kontroli/audytu. Wykorzystanie nagrania w innym celu niż kontrola/audyt wymaga zgody Trenera i Uczestników.

Uczestnicy otrzymają nagranie ze szkolenia oraz materiały dydaktyczne ( prezentacje) przygotowane przez Trenera wysłane na adres e-mail.

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez operatora, do którego składają Państwo dokumenty o dofinansowanie.

Przed podpisaniem umowy o dofinansowanie szkolenia z Operatorem, skontaktuj się z nami w celu potwierdzenia terminu szkolenia i dostępności wolnych miejsc. Informujemy, że w trakcie szkolenia możliwa jest wizytacja z udziałem PARP, Operatora lub innej jednostki wyznaczonej w celu sprawdzenia poprawności realizacji usługi.

Szkolenie w formie zdalnej będzie odbywało się w czasie rzeczywistym. W zależności od czasu potrzeb będą wykorzystywane różne elementy: ćwiczenia, testy, ankiety, udostępnianie ekranu i inne.

Uwaga:

Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.

Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Całe szkolenie jest rejestrowane w celach kontroli/audytu. Wykorzystanie nagrania w innym celu niż kontrola/audyt wymaga zgody Trenera i Uczestników. Uczestnicy otrzymają zaświadczenie, potwierdzające że ukończyli szkolenie.

Forma świadczenia usługi : Zdalna w czasie rzeczywistym - prowadzona na żywo.

Szkolenie będzie realizowane w formie zdalnej za pomocą platformy ClickMeeting.

Wymagania, które muszą zostać spełnione, aby uczestniczyć w szkoleniu na ClickMeeting.:

• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy);
• 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej);
• System operacyjny taki jak Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS.

Ponieważ ClickMeeting jest platformą opartą na przeglądarce, wymagane jest korzystanie z najaktualniejszych oficjalnych wersji Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera.

ClickMeeting współpracuje z wszystkimi wbudowanymi w laptopy kamerami oraz większością kamer internetowych. Bardziej zaawansowana lub profesjonalna kamera może wymagać instalacji dodatkowego oprogramowania lub sprzętu.

Aby móc korzystać z usługi na niektórych urządzeniach mobilnych, konieczne może być pobranie odpowiedniej aplikacji w iTunes App Store lub Google Play Store. Do korzystania z usługi w pełnym zakresie dźwięku i obrazu podczas konferencji, konieczne jest posiadanie zestawu słuchawkowego, lub głośników podłączonych do urządzenia i rozpoznanych przez Państwa urządzenie i nie powinny być one jednocześnie używane przez żadną inną aplikację.

Okres ważności linku: Link będzie ważny w dniach i godzinach wskazanych w harmonogramie usługi.

Metody pracy podczas szkolenia on-line:

• wygodna forma szkolenia
• wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki
• szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
• bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu
• Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
• pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.