Certyfikowany specjalista ds. obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online

Możliwość dofinansowania

Certyfikowany specjalista ds. obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online

Numer usługi 2025/09/02/44786/2979705
Logo Izabela Hłąd
Izabela Hłąd
7 687,50 PLN
brutto
6 250,00 PLN
netto
320,31 PLN
brutto/h
260,42 PLN
netto/h
Częstochowa / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
24 h
07.01.2026 do 09.01.2026
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / PR
  • Grupa docelowa usługi

    Grupę docelową szkolenia stanowią osoby zatrudnione, delegowane przez pracodawcę w celu podniesienia umiejętności/kompetencji lub nabycia kwalifikacji. Uczestnicy posiadają już pierwsze doświadczenia w obsłudze klienta lub dopiero rozpoczynają pracę w tym obszarze – stacjonarnie lub online. Pracują w różnych branżach – w tym m.in. w handlu, usługach, e-commerce, administracji czy produkcji – gdzie niezbędne staje się rozwijanie kompetencji komunikacyjnych i proklienckich.

    Charakterystyczne cechy uczestników to: otwartość na rozwój i zdobywanie nowych kompetencji, gotowość do pracy z klientem w różnych kanałach kontaktu, potrzeba wzmocnienia pewności siebie w sytuacjach wymagających reagowania na trudne lub nietypowe potrzeby klienta, chęć lepszego zrozumienia zasad profesjonalnej obsługi, komunikacji i budowania relacji.

  • Minimalna liczba uczestników
    5
  • Maksymalna liczba uczestników
    15
  • Data zakończenia rekrutacji
    06-01-2026
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    24
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny
Szkolenie przygotowuje do profesjonalnej obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online poprzez rozwój umiejętności komunikacyjnych, identyfikowania potrzeb klienta, radzenia sobie w sytuacjach trudnych oraz budowania pozytywnych relacji z odbiorcami usług.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Charakteryzuje znaczenie optymalizacji procesów zakupowych i produkcyjnych dla efektywności firmy.
Opisuje etapy procesu zakupowego – od planowania, przez wybór dostawcy, po kontrolę jakości – oraz czynniki redukujące koszty i skracające czas realizacji.
Opisuje zasady planowania i organizacji produkcji: harmonogramowanie, kontrolę jakości, utrzymanie ciągłości, zarządzanie zapasami.
Definiuje gospodarkę odpadami – stosuje przepisy, metody segregacji, magazynowania, utylizacji i recyklingu.
Definiuje narzędzia optymalizacji (Lean, Kaizen, Just in Time) oraz wpływ działań proekologicznych na konkurencyjność.
Analizuje procesy zakupowe i produkcyjne, wskazuje obszary do usprawnień, planuje zakupy, dobiera dostawców wg kryteriów jakości i kosztów, monitoruje dostawy.
Wdraża rozwiązania skracające cykle produkcji, eliminujące straty i poprawiające wykorzystanie zasobów.
Organizuje gospodarkę odpadami zgodnie z prawem i zasadami zrównoważonego rozwoju, opracowuje procedury i raporty.
Sprawnie korzysta z narzędzi cyfrowych (ERP, CRM, arkusze kalkulacyjne).
Rozumie swoją rolę w zwiększaniu efektywności i ograniczaniu strat, współpracuje z zespołami, zachowując kulturę komunikacji i gotowość do zmian.
Stosuje zasady etyki i zrównoważonego rozwoju.
Wyszukuje i analizuje dane dotyczące zakupów, produkcji i odpadów, obsługuje systemy ERP, platformy zakupowe, narzędzia online i platformy współpracy.
Tworzy raporty, analizy i harmonogramy, dbając o bezpieczeństwo danych, rozwiązuje problemy techniczne i adaptuje się do nowych narzędzi.
Planuje i kontroluje zakupy, negocjuje, utrzymuje relacje z dostawcami, organizuje i nadzoruje produkcję, projektuje i wdraża systemy gospodarki odpadami zgodne z BDO, wdraża rozwiązania ograniczające odpady i promujące recykling.

Kryteria weryfikacji
Efekt uznaje się za osiągnięty, jeśli uczestnik:

prawidłowo identyfikuje obszary wymagające usprawnień i dobiera odpowiednie metody optymalizacji,

opracowuje plan wdrożenia zmian z uwzględnieniem etapów procesu zakupowego, czynników kosztowych i czasu realizacji,

stosuje zasady planowania i organizacji produkcji, przedstawia harmonogram, wskazuje metody kontroli jakości i zarządzania zapasami,

poprawnie wdraża rozwiązania z zakresu segregacji, magazynowania, utylizacji i recyklingu, wykorzystując obowiązujące przepisy,

wykorzystuje narzędzia optymalizacji (Lean, Kaizen, JIT), przygotowuje symulacje i uzasadnia wybór działań proekologicznych,

podczas zadań praktycznych planuje i monitoruje zakupy, ocenia dostawców wg kryteriów jakości i kosztów,

opracowuje raporty i procedury z wykorzystaniem narzędzi analitycznych i systemów cyfrowych (ERP, platformy zakupowe),

prezentuje umiejętność negocjacji, współpracy zespołowej i podejmowania decyzji w warunkach symulowanych,

organizuje i nadzoruje produkcję, opracowuje procedury gospodarki odpadami zgodne z BDO, proponuje rozwiązania wspierające recykling.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych

Kwalifikacje

Inne kwalifikacje
Uznane kwalifikacje
Pytanie 4. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kwalifikacji jest rozpoznawalny i uznawalny w danej branży/sektorze (czy certyfikat otrzymał pozytywne rekomendacje od co najmniej 5 pracodawców danej branży/ sektorów lub związku branżowego, zrzeszającego pracodawców danej branży/sektorów)?
TAK
Informacje
  • Podstawa prawna dla Podmiotów / kategorii Podmiotów
    uprawnione do realizacji procesów walidacji i certyfikowania na mocy innych przepisów prawa
  • Nazwa Podmiotu prowadzącego walidację
    Izabela Hłąd Doradztwo i Szkolenia
  • Podmiot prowadzący walidację jest zarejestrowany w BUR
    Tak
  • Nazwa Podmiotu certyfikującego
    Izabela Hłąd Doradztwo i Szkolenia
  • Podmiot certyfikujący jest zarejestrowany w BUR
    Tak

Program

Moduł1 - Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta

Moduł 1.1: Cele i zasady szkolenia, oczekiwania uczestników

  • Przedstawienie celów szkulenia i zasad współpracy.
  • Kontrakt grupowy.
  • Zebranie oczekiwań i obszarów rozwoju uczestników.

Moduł1. 2: Rola specjalisty ds. obsługi klienta

  • Kim jest profesjonalista w obsłudze klienta?
  • Kompetencje i postawy proklienckie.
  • Obszary odpowiedzialności w środowisku stacjonarnym i online.
  • Obsługa klienta a wizerunek firmy.

Moduł 1.3 : Typologia klientów i rozpoznawanie potrzeb

  • Style zachowań klientów (DISC, typulogia klientów wg potrzeb).
  • Analiza i rozpoznawanie potrzeb klienta.
  • Sygnały niewerbalne i werbalne.
  • Różnice w zachowaniach klientów online i offline.

Moduł 1.4 : Komunikacja interpersonalna i narzędzia obsługi

  • Komunikacja werbalna, niewerbalna i pisemna.
  • Techniki aktywnego słuchania i parafrazy.
  • Asertywność i empatia w kontakcie z klientem.
  • Komunikacja online: e-mail, czat, formularze, media społecznościowe.
  • Ćwiczenia: scenki, odgrywanie ról, symulacje.


Moduł 2 Obsługa klienta w działaniu – praktyka i standardy

Moduł 2.1: Trudne sytuacje i reklamacje

  • Rodzaje klientów trudnych i metody postępowania.
  • Fazy reakcji na reklamację.
  • Język pozytywny i deeskalacja emocji.
  • Ćwiczenia: odgrywanie ról, analiza przypadków.

Moduł 2.2: Standardy i jakość obsługi klienta

  • Budowanie i utrzymanie standardu obsługi (stacjonarnie i online).
  • Zasady tworzenia pozytywnego Customer Experience.
  • Modele jakości obsługi: SERVQUAL, Kano.
  • Personalizacja obsługi a automatyzacja.

Moduł 2.3: Narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta

  • Systemy CRM – podstawy działania i znaczenie.
  • Platformy komunikacyjne (czat, e-mail, call center, social media).
  • Tworzenie i zarządzanie bazami danych klientów.
  • Praca z dokumentacją klienta – przechowywanie i ochrona danych.

Moduł 2.4 : Zagadnienia etyczne i RODO w obsłudze klienta

  • Dane wrażliwe i ochrona prywatności.
  • Etyczne dylematy w komunikacji z klientem.
  • Odpowiedzialność osobista i zawodowa.


Moduł 3 Kompetencje cyfrowe, jakość i rozwój specjalisty

Moduł 3.1: Kompetencje cyfrowe w obsłudze klienta (wg DigComp)

  • Informacja i dane: wyszukiwanie, selekcja, ocena.
  • Komunikacja i współpraca online.
  • Tworzenie treści cyfrowych (maile, oferty, odpowiedzi na reklamacje).
  • Bezpieczeństwo cyfrowe i higiena pracy zdalnej.
  • Rozwiązywanie problemów technicznych i adaptacja do nowych narzędzi.
  • Praktyczne ćwiczenia i checklisty.

Moduł 3.2: Organizacja pracy własnej i współpraca z zespołem

  • Zarządzanie czasem i priorytetami w obsłudze klienta.
  • Wielokanałowość i praca równuległa.
  • Współpraca z innymi działami – przepływ informacji i komunikacja.
  • Narzędzia współpracy (np. Teams, Slack, Google Workspace).

Moduł 3.3: Rozwój osobisty i zawodowy specjalisty

  • Asertywność, odporność na stres, zarządzanie emocjami.
  • Ścieżki kariery w obsłudze klienta – od konsultanta do lidera.
  • Samoocena i wyznaczanie celów rozwojowych.
  • Jak zadbać o jakość pracy i przeciwdziałać wypaleniu?

Moduł 3.4 Zielone kompetencje w obsłudze klienta

  • Pojęcie zielonych kompetencji w kontekście obsługi klienta.
  • Zrównoważony rozwój i gospodarka obiegu zamkniętego w praktyce firm usługowych.
  • Ekologiczna komunikacja z klientem — język, argumenty, unikanie greenwashingu.
  • Narzędzia cyfrowe i procedury obsługi wspierające redukcję śladu węglowego.
  • Przykłady dobrych praktyk proekologicznych w obsłudze klienta stacjonarnej i online.
  • Rola pracownika w promowaniu zielonych postaw i budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej środowiskowo.

Moduł 3.5: Podsumowanie i ewaluacja szkolenia

  • Refleksja nad rozwojem – co już umiem, co chcę wdrożyć?
  • Ćwiczenia podsumowujące – quiz, test, mini-symulacja.
  • Informacja zwrotna od uczestników (ankieta, rozmowa).

Podsumowanie i ewaluacja szkolenia

  • Omówienie kluczowych wniosków.
  • Ćwiczenie końcowe: symulacja pracy zespołu.


Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
Cennik
Rodzaj cenyCena
Rodzaj ceny
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
Cena
7 687,50 PLN
Rodzaj ceny
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
Cena
6 250,00 PLN
Rodzaj ceny
Koszt osobogodziny brutto
Cena
320,31 PLN
Rodzaj ceny
Koszt osobogodziny netto
Cena
260,42 PLN
Rodzaj ceny
W tym koszt walidacji brutto
Cena
246,00 PLN
Rodzaj ceny
W tym koszt walidacji netto
Cena
200,00 PLN
Rodzaj ceny
W tym koszt certyfikowania brutto
Cena
184,50 PLN
Rodzaj ceny
W tym koszt certyfikowania netto
Cena
150,00 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Barbara Młynek
EKSPERTKA HR, INTERIM MANAGERKA, TRENERKA BIZNESU – od ponad 20 lat wspiera organizacje i kadrę menedżerską w skutecznym zarządzaniu zespołami, komunikacją, procesami i obsługą klienta. Pracuje warsztatowo i indywidualnie, wspierając liderów, specjalistów i pracowników operacyjnych w rozwijaniu kompetencji przywódczych, komunikacyjnych i interpersonalnych.
Łączy wiedzę z zakresu psychologii organizacji, zarządzania i nowoczesnych narzędzi cyfrowych, wspierając rozwój firm w różnych branżach. Jej doświadczenie obejmuje także rekrutację, wdrażanie procedur, standardów oraz szkolenie pracowników na wszystkich poziomach organizacyjnych. Pracuje z pasją, skutecznie angażując uczestników, dbając o ich rozwój i gotowość do wdrażania zmian. Ceniona za uważność, elastyczność, praktyczne podejście i umiejętność pracy z różnymi typami osobowości i strukturami organizacyjnymi.
Prowadzi szkolenia z zakresu obsługi klienta, uwzględniające zarówno kontakt bezpośredni, jak i zdalny, w tym także w sektorze medycznym – ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji z tzw. trudnym pacjentem. Dzięki wykształceniu technicznemu zdobytemu na Politechnice Łódzkiej, z powodzeniem realizuje również szkolenia dla pracowników produkcji, łącząc wiedzę operacyjną z podejściem nastawionym na rozwój kompetencji miękkich.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Skrypt, prezentacja wykorzystywana przez prowadzącego podczas szkolenia

Informacje dodatkowe

1.Usługa rozwojowa może być zwolniona z podatku VAT, w przypadku gdy Przedsiębiorca/Uczestnik otrzyma dofinansowanie w wysokości co najmniej 70% ze środków publicznych, w myśl § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. 2013 poz. 1722 z późn. zm.)

2.Usługa może być prowadzona w innym miejscu niż wskazane w karcie usługi (np. w siedzibie przedsiębiorstwa) jeżeli osoby zgłoszone do udziału w usłudze będą co najmniej w 90 % stanowiły pracowników jednego przedsiębiorstwa oraz przedsiębiorstwo to będzie posiadało siedzibę na terenie województwa śląskiego. Usługa musi być prowadzona na terenie województwa śląskiego.

Adres

al. Aleja Najświętszej Maryi Panny 49
42-202 Częstochowa
woj. śląskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Klimatyzacja
  • Wi-fi

Kontakt

Izabela Hłąd
E-mail
izabela.hlad@gmail.com
Telefon
(+48) 604 441 717