Szkolenie: Techniki skutecznej obsługi klienta. Budowanie wizerunku organizacji przez pracowników.

Możliwość dofinansowania
INSTYTUT ROZWOJU SEB-TEAM Piotr Jaworski

Szkolenie: Techniki skutecznej obsługi klienta. Budowanie wizerunku organizacji przez pracowników.

Numer usługi 2024/11/13/148637/2410473
1 100,00 PLN
brutto
1 100,00 PLN
netto
183,33 PLN
brutto/h
183,33 PLN
netto/h
Elbląg / stacjonarna
Usługa szkoleniowa
6 h
28.01.2025 do 28.01.2025
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Biznes / Sprzedaż
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi
    1. Pracownicy działu obsługi klienta
      Osoby odpowiedzialne za codzienny kontakt z klientami, zarówno bezpośredni, jak i pośredni (telefoniczny, e-mailowy, online).
    2. Pracownicy działu sprzedaży i marketingu
      Pracownicy mający bezpośredni lub pośredni kontakt z klientami na etapie przedsprzedażowym i posprzedażowym.
    3. Kadra menedżerska odpowiedzialna za obsługę klienta i PR
      Menedżerowie odpowiedzialni za utrzymanie wysokich standardów obsługi klienta oraz za budowanie wizerunku firmy.
    4. Pracownicy obsługujący komunikację w mediach społecznościowych
      Osoby odpowiedzialne za interakcje z klientami online.
  • Minimalna liczba uczestników
    4
  • Maksymalna liczba uczestników
    4
  • Data zakończenia rekrutacji
    21-01-2025
  • Forma prowadzenia usługi
    stacjonarna
  • Liczba godzin usługi
    6
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0

Cel

Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności skutecznej i profesjonalnej obsługi klienta oraz wzmocnienie pozytywnego wizerunku organizacji poprzez podniesienie kompetencji pracowników w obszarach komunikacji, budowania relacji, rozwiązywania trudnych sytuacji i utrzymywania standardów obsługi klienta.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Rozróżnia kluczowe zasady profesjonalnej obsługi klienta oraz różne typy komunikacji (bezpośrednia, telefoniczna, online).
Kryteria weryfikacji
Uczestnik potrafi wskazać różnice między formami kontaktu z klientami oraz zidentyfikować właściwe techniki komunikacji w zależności od typu interakcji.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Charakteryzuje standardy obsługi klienta i ich wpływ na wizerunek organizacji.
Kryteria weryfikacji
Uczestnik wyjaśnia, jak stosowanie określonych standardów wpływa na postrzeganie firmy przez klientów oraz jak buduje zaufanie.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Kontroluje proces rozwiązywania problemów i konfliktów z klientami, stosując odpowiednie techniki mediacji i negocjacji.
Kryteria weryfikacji
Uczestnik opracowuje scenariusze rozwiązywania trudnych sytuacji oraz kontroluje, aby konflikty były rozwiązywane zgodnie z ustalonymi procedurami.
Metoda walidacji
Test teoretyczny
Efekty uczenia się
Projektuje działania mające na celu budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Kryteria weryfikacji
Uczestnik planuje i przedstawia strategie wzmacniające lojalność klienta, z uwzględnieniem personalizacji kontaktu i obsługi posprzedażowej.
Metoda walidacji
Test teoretyczny

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Tak.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Tak.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Tak.

Program

 Program szkolenia:

  1. Wprowadzenie do szkolenia i celów
    • Omówienie celu szkolenia: rozwój umiejętności profesjonalnej obsługi klienta i budowanie pozytywnego wizerunku organizacji przez pracowników.
    • Wprowadzenie do kluczowych pojęć: obsługa klienta, wizerunek organizacji, doświadczenie klienta.
  2. Zasady profesjonalnej obsługi klienta
    • Kluczowe elementy profesjonalnej obsługi klienta: empatia, aktywne słuchanie, komunikacja werbalna i niewerbalna.
    • Techniki tworzenia pozytywnego pierwszego wrażenia.
    • Znaczenie postawy proaktywnej w obsłudze klienta.
  3. Standardy obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim i pośrednim
    • Obsługa klienta w różnych kanałach: kontakt twarzą w twarz, telefon, e-mail, media społecznościowe, chat online.
    • Rola jednolitych standardów w budowaniu spójnego wizerunku marki.
    • Dostosowanie komunikacji do specyfiki kanału i klienta.
  4. Obsługa przed- i posprzedażowa
    • Rola obsługi przedsprzedażowej w budowaniu relacji z klientem.
    • Obsługa posprzedażowa jako klucz do lojalności klienta: strategie i techniki budowania długofalowych relacji.
    • Rozwiązywanie problemów i reklamacji jako szansa na budowanie zaufania.
  5. Typologia klientów i dostosowanie obsługi
    • Rozpoznawanie różnych typów osobowości klientów (np. analityczni, emocjonalni, decyzyjni).
    • Dopasowanie technik komunikacji i obsługi do indywidualnych potrzeb klientów.
    • Przykłady i symulacje kontaktów z różnymi typami klientów.
  6. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
    • Analiza czynników wewnętrznych i zewnętrznych wpływających na trudności w obsłudze klienta.
    • Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy z klientami.
    • Strategie skutecznego rozwiązywania konfliktów i trudnych sytuacji.
  7. Budowanie wizerunku organizacji przez obsługę klienta
    • Rola pracownika w budowaniu wizerunku organizacji.
    • Zasady spójnej komunikacji i jej wpływ na postrzeganie marki.
    • Znaczenie etyki i transparentności w kontaktach z klientami.
  8. Budowanie relacji z klientami
    • Narzędzia i techniki budowania długoterminowych relacji.
    • Znaczenie personalizacji w obsłudze klienta.
    • Korzyści wynikające z utrzymywania pozytywnych relacji z klientami.
  9. Podsumowanie i wnioski
    • Omówienie kluczowych wniosków ze szkolenia.
    • Dyskusja i wymiana doświadczeń uczestników.
    • Plan wdrożenia zdobytych umiejętności w praktyce zawodowej.

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Brak wyników.

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    1 100,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    1 100,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    183,33 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    183,33 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Edyta Jaworska
Doświadczony trener z zakresu negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta,
certyfikowany trener DISC, Coach, ICF. Doświadczenie zawodowe zdobyła podczas pracy w korporacji na stanowisku szefa oddziałów, kierownika zespołów sprzedaży, zarządzania firmą, która aktywnie pozyskuje do współpracy partnerów biznesowych. Trener posiada bogate doświadczenie
trenerskie- ponad 1000 h przeprowadzonych szkoleń i ponad 750 h coachingu.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

W ramach szkolenia zapewniamy: materiały szkoleniowe, wykwalifikowaną kadrę trenerską. Każdy uczestnik szkolenia otrzyma imienny certyfikat ukończenia szkolenia.

Warunki uczestnictwa

Warunkiem uczestnictwa jest założenia konta na BUR i zapisanie się na usługę.

Informacje dodatkowe

Dysponujemy wykwalifikowaną kadrą trenerską, posiadającą doświadczenie i kwalifikacje zawodowe do realizacji projektów szkoleniowych z różnorodnych zakresów. Ponadto wspieramy w organizacji szkoleń, eventów, konferencji, identyfikujemy możliwości pozyskania środków zewnętrznych.

Istnieje możliwość organizacji szkolenia dedykowanego, w miejscu i czasie wskazanym przez Państwa. W razie zainteresowania ofertą indywidualną, prosimy o kontakt.

Szkolenie trwa 6 godzin zegarowych z uwzględnieniem czasu na przerwy.

Adres

ul. Pułkownika Stanisława Dąbka 140/2-3
82-300 Elbląg
woj. warmińsko-mazurskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
  • Wi-fi

Kontakt

Magdalena Wielgosz
E-mail
szkolenia@seb-team.pl
Telefon
(+48) 661 991 681