Usługa - ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI – ASPEKTY PRAWNE I STANDARDY OBSŁUGI

Logo AKADEMIA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI SP. Z O.O.

4.7/5 z 1451 ocen

Tytuł ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI – ASPEKTY PRAWNE I STANDARDY OBSŁUGI

Numer usługi 2021/10/07/12918/1195558

Dostawca usług AKADEMIA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI SP. Z O.O.

Miejsce usługi Starachowice

Dostępność Usługa otwarta

Forma świadczenia stacjonarna

Status usługi opublikowana

PLN

2 700,00 zł netto za osobę

2 700,00 zł brutto za osobę

168,75 zł netto za osobogodzinę

168,75 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Kadra zarządzająca, Pracownicy działu kontroli jakości, działów reklamacji, działów obsługi klienta, sprzedawcy, serwisanci oraz wszyscy pracownicy uczestniczący w procesie obsługi klienta i  reklamacji.

Minimalna liczba uczestników: 7
Maksymalna liczba uczestników: 19
Data zakończenia rekrutacji: 17-02-2022
Liczba godzin usługi: 16
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Ramowy program usługi

Pokaż program

Numer sesji

Tematyka sesji - dzień I

Wprowadzenie do szkolenia

- Powitanie

- Oczekiwania szkoleniowe uczestników

- Program szkolenia

Proces reklamacji w naszej firmie: od zgłoszenia do zakończenia

- aktualny obraz procesu obsługi reklamacji

- praca w małych grupach

- analiza procesów, dyskusja,

- zidentyfikowanie obszarów do rozwoju

Reklamacje zasadne i bezzasadne – analiza studiów przypadków przesłanych przez uczestników w oparciu o przepisy prawa i standardy obsługi reklamacji

- studia przypadków zgłoszone przez uczestników – ćwiczenia praktyczne, rozsypanka

- analiza zasadności zgłoszonych reklamacji – dyskusja grupowa

- pogrupowanie zgłoszeń w trzy grupy – zasadne w oparciu o przepisy prawa, próby nadużycia uprawnień reklamacyjnych przez klientów, sytuacje niejednoznaczne

- dobre praktyki w obsłudze reklamacji w kontekście budowania pozytywnego wizerunku firmy w oczach klienta

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji

- Quiz wiedzy z zakresu przepisów reklamacyjnych

- Przepisy prawa regulujące procesy reklamacyjne - najważniejsze akty prawne istotne w branży klienta, relacja pomiędzy przepisami a regulacjami

wewnętrznymi w przedsiębiorstwie

- Pojęcie wady fizycznej i wady prawnej, podstawowe różnice, kwalifikacja wady, kryteria oceny wady  - dyskusja grupowa

- Reklamacje B2B oraz B2C - prawa i obowiązki przedsiębiorcy i konsumenta

- Kolejność realizacji uprawnień przez kupującego, blokowanie wyboru kupującego przez sprzedawcę – ćwiczenie case study

- Ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji c.d.

- Rękojmia, gwarancja - podobieństwa i różnice

- Terminy zgłaszania roszczeń z rękojmi

- Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie

- Procedura reklamacyjna krok po kroku

- Prawne drogi rozstrzygania sporów – Rzecznik Praw Konsumenta, proces sądowy, rola rzeczoznawcy i biegłego w rozstrzygnięciu sporu

- Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje, dobre praktyki, najczęstsze błędy - case study

- Zabezpieczenie sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży

- Skuteczne odrzucenie reklamacji

Numer sesji

Tematyka sesji - Dzień II

Standardy obsługi klienta w procesie obsługi reklamacji

- „Trudny klient” czy „trudna sytuacja” – postawa wobec klienta w procesie reklamacji

- Reakcja na argumenty klienta w procesie reklamacji – najczęściej popełniane błędy, dobre praktyki,

- Radzenie sobie z emocjami klienta

- Komunikacja asertywna w obsłudze roszczeniowego klienta, techniki komunikacji budujące porozumienie zamiast konfliktu - budowanie pewności siebie w kontakcie z klientem roszczeniowym

- Obrona przed manipulacją ze strony klienta

Efektywna komunikacja z klientem

- Style komunikacji – autodiagnoza własnego stylu komunikowania się

- Dopasowywanie komunikacji do stylu zachowania klienta

- Komunikacja bezpośrednia, mailowa i telefoniczna – analiza kanałów obsługi stosowanych przez firmę klienta

- Stosowanie parafrazy czyli rzeczowa komunikacja z emocjonalnym klientem – ćwiczenia praktyczne

Warsztat wdrożeniowy – opracowanie procedury zarządzania reklamacjami w firmie klienta

- Stworzenie lub ulepszenie procedury reklamacyjnej klienta

- Analiza dokumentacji formalnej w procesie reklamacji i wprowadzenie ewentualnych poprawek

- Opracowanie wzorów / przykładów komunikatów przesyłanych do klienta (informacje marketingowe, maile, wiadomości)

Podsumowanie i zakończenie szkolenia

Wytyczne w zakresie przestrzegania reżimu sanitarnego, zapewniamy:
Układ przestrzenny szkolenia zorganizowany w sposób:
zapewniający zwiększenie fizycznej odległości między uczestnikami 
uniemożliwiający samodzielny wybór miejsca
dozownik z płynem do dezynfekcji rąk;
Przed wejściem mierzymy temperaturę;
Czyszczenie powierzchni wspólnych
Utrzymanie dobrej wentylacji, wietrzenie oraz dezynfekcja miejsc
Dezynfekcja elementów sprzętowych udostępnianych uczestnikom

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
Wprowadzenie do szkolenia Proces reklamacji w naszej firmie: od zgłoszenia do zakończenia
Data realizacji zajęć
22-02-2022
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
03:00
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
22-02-2022
Godzina rozpoczęcia
12:00
Godzina zakończenia
12:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
Reklamacje zasadne i bezzasadne – analiza studiów przypadków Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
Data realizacji zajęć
22-02-2022
Godzina rozpoczęcia
12:15
Godzina zakończenia
15:15
Liczba godzin
03:00
Przedmiot / temat zajęć
Standardy obsługi klienta w procesie obsługi reklamacji Efektywna komunikacja z klientem
Data realizacji zajęć
23-02-2022
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
03:00
Przedmiot / temat zajęć
przerwa
Data realizacji zajęć
23-02-2022
Godzina rozpoczęcia
12:00
Godzina zakończenia
12:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
Warsztat wdrożeniowy – opracowanie procedury zarządzania reklamacjami w firmie klienta Podsumowanie i zakończenie szkolenia
Data realizacji zajęć
23-02-2022
Godzina rozpoczęcia
12:15
Godzina zakończenia
15:15
Liczba godzin
03:00

Główny cel usługi

Pokaż

Cel edukacyjny

Głównym celem szkolenia jest wzrost kompetencji uczestników w zakresie obsługi zgłoszeń reklamacyjnych.

Efekty uczenia się

Uczestnik:

wiedza: omawia prawne aspekty obsługi reklamacji, przepisy regulujące procesy reklamacyjne oraz prawa i obowiązki przedsiębiorcy i konsumenta w procesie reklamacji,  wymienia  różnice
i podobieństwa rękojmi za wady, opisuje procedurę reklamacyjną krok po kroku;

umiejętności: rozróżnia reklamacje zasadne od bezzasadnych, dobiera sposób postępowania
w zależności od typu i rodzaju reklamacji, zgłoszonych przez konsumenta roszczeń, komunikuje się
z klientem roszczeniowym, posługuje się terminologią prawniczą w procesie obsługi reklamacji;

kompetencje społeczne: zyskał pewność siebie w kontakcie z klientem w procesie reklamacji, zrozumiał wagę stosowania wysokich standardów obsługi w kontekście budowania relacji z klientem oraz motywuje się do stosowania komunikacji asertywnej w obsłudze klienta.

Sposób weryfikacji osiągnięcia efektów uczenia się

Pre i post test

Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? Tak
Brak wyników.
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto 2 700,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto 2 700,00 zł
Koszt osobogodziny netto 168,75 zł
Koszt osobogodziny brutto 168,75 zł

Adres realizacji usługi

Pokaż adres

ul. Zgodna 2, 27-200 Starachowice, woj. świętokrzyskie

Sala 10

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Marcin Krukar

Marcin Krukar

– Ponad 17 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń, ponad 12 000 godzin pracy z różnorodnymi grupami, ponad 3 000 godzin doradztwa i konsultacji biznesowych
– Przez 3 lata Koordynator Zespołu Trenerów Wewnętrznych, Trener Wewnętrzny i HR BP w Intercity,
– Posiadacz Międzynarodowego Certyfikatu Trenera Zarządzania w zakresie treningu, uczenia się i rozwoju (od 2012) wydawanego przez MATRIK & Edexcel i BTEC Professional Qualifications
– Właściciel firmy szkoleniowo - doradczej NERAIDA – Szkolenia z Pasją (od 2008),
– Członek Stowarzyszenia Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK (od 2019 Opiekun Kadry Szkoły Matrik), oraz Stowarzyszenia Mentorów PROMENTOR (członek – założyciel, 2013 – 2016 Wiceprezes)
– Pracownik dydaktyczny Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie (od 2012), wykładowca MBA na Wyższej Szkole Biznesu w Dąbrowie Górniczej
– Dyplomowany Trener Biznesu (WSE Kraków), Menedżer Projektów Szkoleniowych (Wszechnica UJ), posiada uprawnienia Wykładowcy Pozaszkolnych Form Nauczania oraz Instruktora Praktycznej Nauki Zawodu.
– Absolwent Kursu Mentorskiego (2013), certyfikowany Trener HRD BP (2015)

Prowadzę szkolenia bez prezentacji multimedialnych i nudnych wykładów, zamiast tego stosuję różnorodne metody aktywizujące, ćwiczenia, gry i metody autorskie, dzięki temu uczestnicy są zaangażowani w szkolenia

Pracuję w oparciu o wiedzę z zakresu uczenia się osób dorosłych: cykl Kolba, trójkąt kompetencji, model Kirkpatricka, cele oparte o KPI.

Zdjęcie Elżbieta Krukar

Elżbieta Krukar

Specjalizuje się w praktyce stosowania prawa gospodarczego i cywilnego ze szczególnym uwzględnieniem prawa konsumenckiego,
 Zajmuje się sporządzaniem, opiniowaniem i negocjowaniem różnego rodzaju umów, weryfikacją dokumentów, prowadzeniem spraw sądowych i egzekucyjnych.
 Posiada bogate doświadczenie zarówno w procesowych, ale również alternatywnych metodach rozwiązywania sporów (negocjacje prawnicze, mediacje).
 Posiada kompetencje i doświadczenie w zakresie prowadzenia szkoleń metodami aktywizującymi uczestników i warsztatowymi.
 Włada językiem angielskim i niemieckim.

Posiada ponad 6 letnie doświadczenie we współpracy zarówno z klientami indywidualnymi, jak i dużymi podmiotami gospodarczymi. Prowadziła i konsultowała projekty zamknięte dla firm, sporządzała, opiniowała i negocjowała umowy dla biznesu i instytucji państwowych. Prowadziła szkolenia i doradztwo z zakresu stosowania przepisów prawa w praktyce biznesowej dla kilkunastu firm i organizacji.
Od ponad 3 lat prowadzi własną Kancelarię Adwokacką w centrum Krakowa.
Realizowała i współuczestniczyła przy realizacji projektów szkoleniowych dla takich Klientów jak: Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa, Dr Irena Eris, Stowarzyszenie Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK
Absolwentka studiów stacjonarnych na kierunku prawo na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Aleksandra Szpankowska-Cielica

Aleksandra Szpankowska-Cielica

email: aleksandra.szpankowska@ap.org.pl

tel: (+48) 501 493 940

Informacje dodatkowe

Pokaż szczegóły

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Podczas szkolenia uczestnicy otrzymają skrypt szkoleniowy, drukowane kwestionariusze i arkusze oraz materiały biurowe i piśmiennicze.

Informacje dodatkowe

Szkolenie obejmuje 16 h (1h = 45 min.)

Ciasteczka>