Usługa - Zarządzanie relacjami z klientami. Procedury reklamacyjne. Kompleksowa analiza aktualnych przepisów prawnych z uwzględnieniem reklamacji międzynarodowych

Logo FUNDACJA MAŁOPOLSCY PROJEKTANCI BIZNESU

5/5 z 36 ocen

Tytuł Zarządzanie relacjami z klientami. Procedury reklamacyjne. Kompleksowa analiza aktualnych przepisów prawnych z uwzględnieniem reklamacji międzynarodowych

Numer usługi 2021/09/09/48201/1167133

Dostawca usług FUNDACJA MAŁOPOLSCY PROJEKTANCI BIZNESU

Miejsce usługi Sieniawa

Dostępność Usługa otwarta

Forma świadczenia stacjonarna

Status usługi opublikowana

PLN

1 120,00 zł netto za osobę

1 120,00 zł brutto za osobę

140,00 zł netto za osobogodzinę

140,00 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Usługa skierowana jest do firmy z sektora MŚP w ramach projektu"Akademia Menadżera MŚP" W ramach usługi uczestnikami mogą być: właściciele firm z sektora MŚP pracownicy firm z sektora MŚP zatrudnieni na stanowiskach kierowniczych pracownicy firm z sektora MŚP, wobec których właściciele mają plany związane z awansem na stanowisko kierownicze. 

Minimalna liczba uczestników: 3
Maksymalna liczba uczestników: 16
Data zakończenia rekrutacji: 30-09-2021
Liczba godzin usługi: 8
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Ramowy program usługi

Pokaż program
  1. Pre- Test (weryfikacja kompetencji uczestnika projektu)
  2. Prawo konsumenckie

- omówienie źródeł prawa

- analiza orzecznictwa i komentarzy

-omówienie definicji

3.Rękojmia

- regulacje prawne

- wzory dokumentów

- zmiany po nowelizacji przepisów

4.Gwarancja

-regulacje prawne

- wzory dokumentów

- uprawnienia konsumenta

4. Różnica pomiędzy rękojmią a gwarancją

- analiza różnic prawnych

- omówienie różnic w dokumentacji

5.Klauzule abuzywne

- czym są i jakie konsekwencje niesie za sobą ujęcie ich w umowie

- omówienie katalogu klauzul abuwyznych

6. Zarządzanie relacjami z klientami – część I

- sposób obsługi klienta

- przekonania a jakość obsługi klienta

7. Zarządzanie relacjami z klientami – część II

- wysoka jakość i zadowolenie klienta a uwolnienie barier u osoby obsługującej klienta

- work life balance i jego wpływ na zarządzanie relacjami z klientami

8. Konsument

- Sukces w przedsiębiorstwie - analiza czynnika ludzkiego

- Wywieranie wpływu oraz osiąganie założonych sukcesów w relacjach z klientem

- Strategia biznesowa a zadowolony konsument

9. Test końcowy (weryfikacja kompetencji uczestnika)

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
Prawo konsumenckie
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
10:00
Liczba godzin
01:00
Przedmiot / temat zajęć
Rękojmia
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
10:00
Godzina zakończenia
10:30
Liczba godzin
00:30
Przedmiot / temat zajęć
Gwarancja
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
10:30
Godzina zakończenia
11:00
Liczba godzin
00:30
Przedmiot / temat zajęć
Różnica pomiędzy rękojmią a gwarancją
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
11:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
01:00
Przedmiot / temat zajęć
Klauzule abuzywne
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
12:00
Godzina zakończenia
13:00
Liczba godzin
01:00
Przedmiot / temat zajęć
Przerwa
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
13:00
Godzina zakończenia
13:15
Liczba godzin
00:15
Przedmiot / temat zajęć
Zarządzanie relacjami z klientami – część I
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
13:15
Godzina zakończenia
14:00
Liczba godzin
00:45
Przedmiot / temat zajęć
Zarządzanie relacjami z klientami – część II
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
14:00
Godzina zakończenia
15:00
Liczba godzin
01:00
Przedmiot / temat zajęć
Konsument
Data realizacji zajęć
01-10-2021
Godzina rozpoczęcia
15:00
Godzina zakończenia
17:00
Liczba godzin
02:00

Główny cel usługi

Pokaż

Cel biznesowy

Celem usługi jest zwiększenie wiedzy prawnej właścicieli firm oraz kadry zarządzającej. Pozwoli to na polepszenie zarządzania firmą i potencjalny wzrost przychodów RDR o 10% w ciągu 2 lat.

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest nabycie kompetencji z zakresu zarządzania relacjami z klientami oraz prawa konsumenckiego, które umożliwiają zbudowanie trwałych więzi z odbiorcami usług i produktów oraz wiedzy prawnej. Celem usługi jest pozyskanie, gromadzenie, poszerzanie, wykorzystywanie, dzielenie się i zapobieganie utracie wiedzy cennej z punktu widzenia funkcjonowania, rozwoju i wzrostu efektywności przedsiębiorstwa.

Efekty uczenia się

Uczestnicy po szkoleniu:

- znają korzyści, jakie wynikają z wdrożenia koncepcji zarządzania relacjami z klientami
- znają przepisy prawne odnoszące się do pozyskiwania i przechowywania danych klientów
- wskazują związek pomiędzy strategią generalną przedsiębiorstwa i strategią marketingową
- znają narzędzia marketingowe nastawione na kształtowanie relacji z klientem
- wskazują czynniki mające znaczenie dla lojalności klienta
- znają modele najważniejsze zachowań konsumentów

- potrafią wskazać i opisać potrzeby oraz oczekiwania różnych grup klientów
- projektują badania rynku skoncentrowane na diagnozie potrzeb i oczekiwań klientów
- potrafią dokonać analizy i interpretacji badań marketingowych
- proponują zmiany w ofercie przedsiębiorstwa w oparciu o wyniki badań marketingowych
- wykorzystują narzędzia komunikacji elektronicznej w celu nawiązania i utrzymania kontaktu z klientem Indywidualizuje ofertę i sposób kontaktu z klientem
- znają ofertę rynkową rozwiązań technologicznych typu CRM oraz potrafi wykorzystać narzędzia ICT i oprogramowanie wspierające zarządzanie relacjami z klientami

- znają kwestie związane z dochodzeniem przez klientów roszczeń (z tytułu rękojmi, gwarancji odszkodowawczych, zwrotów) bezpośrednio od firmy, jak również roszczeń jakie przysługują firmie w stosunku do kontrahentów w zakresie prawnych aspektów reklamacji;

- wiedzą jak sporządzić umowę sprzedaży oraz jak zabezpieczyć sprzedawcę przed reklamacjami na etapie zawierania umowy;

- znają aspekty reklamacji międzynarodowej oraz reklamacji przy sprzedaży na odległość;- znają różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją;

- znają podstawowe regulacje prawne;

- znają klauzule niedozwolone;

- znają zagrożenia dla sprzedawcy i wiedzą jak się przed wykonaniem zastępczym bronić;

- wiedzą jakie są dodatkowe koszty związane z reklamacją;

- znają uprawnienia kupującego (z tytułu zwrot towaru);

- znają cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;

- wiedzą jaka jest rola rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym i rola biegłego w postępowaniu sądowym;- znają zasady dokumentowania postępowania reklamacyjnego;

- znają nowy tryb „po reklamacyjny”;

- wiedzą w jaki sposób odbywa się przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych;

- wiedzą jakie są różnice występujące w reklamacjach: Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument.

W ramach szkolenia uczestnicy nabyli praktyczne umiejętności:

- potrafią porównywać sytuację prawną Przedsiębiorców i Konsumentów po nowelizacji przepisów;

- potrafią realizować procedury reklamacyjne i procedury odnośnie dochodzenia roszczeń;- potrafią wdrożyć przebieg procesu reklamacyjnego (sporządzać reklamację, uzasadniać reklamację);

- potrafią kwalifikować wady fizyczne i prawne;

- potrafią sporządzić umowę sprzedaży z uwzględnieniem stron umowy sprzedaży Przedsiębiorca-Konsument, Przedsiębiorca-Przedsiębiorca;

- potrafią postępować w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;

- potrafią prowadzić rejestr sporów konsumenckich;

- potrafią przygotować się i postępować w przypadku interwencji UOKiK oraz Rzeczników konsumentów;

- potrafią postępować z rzeczami pozostawionymi u sprzedawcy po reklamacji.

Sposób weryfikacji osiągnięcia efektów uczenia się

Efekty uczenia zostaną zweryfikowane poprzez test.

Czy usługa pozwala na zdobycie innych kwalifikacji?

Uznawane kwalifikacje

Warunki uznania kwalifikacji

Pytanie 1: Czy dokument potwierdzający uzyskanie kwalifikacji zawiera opis efektów uczenia się?

Certyfikat potwierdza nabyte kwalifikacje.

Pytanie 2: Czy procesy kształcenia oraz walidacji są realizowane z zapewnieniem rozdzielności funkcji?

NIE

Pytanie 3: Czy dokument potwierdzający uzyskanie kwalifikacji jest rozpoznawalny i uznawalny w danej branży/sektorze, tzn. czy otrzymał pozytywne rekomendacje od:

Pytanie 3.1: co najmniej 5 pracodawców danej branży/ sektorów lub

TAK

Nazwa/Kategoria Podmiotu prowadzącego walidację Fundacja Małopolscy Projektanci Biznesu
Podmiot prowadzący walidację jest zarejestrowany w BUR Tak
Nazwa/Kategoria Podmiotu certyfikującego TAK
Podmiot certyfikujący jest zarejestrowany w BUR Tak
Podstawa prawna dla Podmiotów/kategorii Podmiotów uprawnione do realizacji procesów walidacji i certyfikowania na mocy innych przepisów prawa
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto 1 120,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto 1 120,00 zł
Koszt osobogodziny netto 140,00 zł
Koszt osobogodziny brutto 140,00 zł
w tym koszt walidacji netto 0,00 zł
w tym koszt walidacji brutto 0,00 zł
w tym koszt certyfikowania netto 0,00 zł
w tym koszt certyfikowania brutto 0,00 zł

Adres realizacji usługi

Pokaż adres

ul. Tadeusza Kościuszki 32, 37-530 Sieniawa, woj. podkarpackie

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Patricia Mitro

Patricia Mitro

Prawniczka, coach, trener biznesu. Absolwentka 3,5 letnich Seminariów Doktoranckich w Rzeszowskiej Szkole Wyższej. Pomysłodawczyni i założycielka Centrum Poradnictwa Prawnego Prawnikon pełniąca od 2019r. funkcję Dyrektor Zarządzającej. Prawniczka specjalizująca się przede wszystkim w prawie cywilnym ze szczególnym uwzględnieniem prawa konsumenckiego. Doradca biznesowy dla nowopowstałych firm oraz podmiotów ekonomii społecznej (doświadczenie ponad 10 000 godzin w ciągu ostatnich 10 lat). Mentorka dla nowych przedsięwzięć oraz innowacyjnych pomysłów biznesowych w tym doradca prawny i biznesowy dla start-up. Opracowuje strategie zarządzania i komunikacji dla podmiotów. Przeprowadza specjalistyczne audyty w JST wraz z szkoleniem wdrożeniowym i opracowaniem niezbędnych procedur. W ciągu ostatnich 2 lat przeprowadziła ponad 200 godzin szkoleń prawnych z zakresu prawa konsumenckiego.

Zdjęcie Marta Kabara-Dziadosz

Marta Kabara-Dziadosz

Certyfikowany trener Ustawień Systemowych, certyfikowany Coach w Biznesie. Absolwentka Krakowskiej Szkoły Psychoanalizy. Posiada ponad 20 letnie doświadczenie szkoleniowo-doradczo-biznesowe.
Doradca biznesowy z kilkudziesięciotysięcznym doświadczeniem w wypracowywaniu strategii działania dla firm. Z wykształcenia socjolog, terapeuta ustawień systemowych, coach biznesu. Posiada ponad 20 letnie doświadczenie w biznesie i osobiście przez szereg lat była prezeską kilku spółek.
W okresie ostatnich 2 lat posiada doświadczenie w realizacji ponad 150 godzin szkoleniowych dla przedsiębiorców z zakresu kompetencji menadżerskich oraz przeprowadziła ponad 200 godzin szkoleń z zakresu prawa konsumenckiego i obsługi klienta skierowanych do pracowników i właścicieli przedsiębiorstw z sektora MŚP.

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Patricia Mitro

Patricia Mitro

email: projektancibiznesu@gmail.com

tel: (+48) 733 660 566

Informacje dodatkowe

Pokaż szczegóły

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Materiały wykorzystywane w czasie usługi szkoleniowej:

- prezentacja materiały edukacyjne w wersji elektronicznej

- skrypt

Informacje dodatkowe

Po zakończeniu usługi uczestnik otrzymuje  zaświadczenie ukończenia szkolenia a warunkiem jego uzyskania jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenie zajęć w formie testu. Zajęcia prowadzone są z uwzględnieniem godzin zegarowych. Przerwy są wliczone w godziny szkolenia.

METODY STOSOWANE PODCZAS SZKOLENIA:

  • Interaktywny mini wykład
  • Case study
  • Gra ze scenariuszem
  • Ćwiczenia w parach
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Prezentacje uczestników
  • Scenki z omówieniem
Ciasteczka>