Usługa - Efektywna obsługa trundego klienta - forma zdalna.

Logo GLOBAL ACTIVITY SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ

0/5

Tytuł Efektywna obsługa trundego klienta - forma zdalna.

Numer usługi 2021/06/28/127129/1095529

Dostawca usług GLOBAL ACTIVITY SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ

Dostępność Usługa otwarta

Forma świadczenia zdalna w czasie rzeczywistym

Status usługi opublikowana

PLN

6 000,00 zł netto za osobę

7 380,00 zł brutto za osobę

250,00 zł netto za osobogodzinę

307,50 zł brutto za osobogodzinę

Zapisz się
Zapisanych 0 uczestników

Informacje o usłudze

Pokaż szczegóły
Sposób dofinansowania:

wsparcie dla przedsiębiorców i ich pracowników

Grupa docelowa usługi:

Szkolenie skierowane jest do osób, które na co dzień zajmują się obsługą klienta (niższego i wyższego szczebla) i chcą poprawić swoją efektywność w kontakcie z trudnym klientem. Szkolenie polecamy szczególnie tym osobom, które bardzo emocjonalnie podchodzą do sytuacji konfliktowych, tracąc przy tym pewność siebie lub reagując agresją na atak klienta.

Minimalna liczba uczestników: 1
Maksymalna liczba uczestników: 10
Data zakończenia rekrutacji: 29-10-2021
Liczba godzin usługi: 24
Podstawa uzyskania wpisu do świadczenia usługi: Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Ramowy program usługi

Pokaż program
  • TEST ODPORNOŚCI PSYCHICZNEJ MTQ48

Bardzo precyzyjne narzędzie pozwalające w kontekście zawodowym sprawdzać emocjonalną i behawioralną odpowiedź człowieka na presję, stres, zmiany i wyzwania.

  • JAKOŚĆ I STANDARDY W OBSŁUDZE KLIENTA

Na samym początku szkolenia, uczestnicy dowiedzą się jak dzięki profesjonalnemu podejściu do klienta można zyskać istotną przewagę konkurencyjną oraz mieć istotny wpływ na kształtowanie wizerunku firmy. Wyjaśnimy oraz podamy przykłady organizacji, które szczególnie dbają o ten obszar.

  • PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM – DLACZEGO WARTO O DOBRE RELACJE Z KLIENTEM DUŻO WCZEŚNIEJ NIŻ DOPIERO W SYTUACJI KRYZYSOWEJ?

Umiejętność zdobywania sympatii i budowania relacji jest niezbędna w obsłudze klienta na odpowiednim poziomie - warto zadbać o tę umiejętność od samego początku kontaktu z Klientem. W tym module uczestnicy dowiedzą się jak niwelować najczęstsze błędy podczas obsługi i jak zapobiegać trudnym sytuacjom zanim te się jeszcze w ogóle pojawią. Omówione zostaną zasady jakie warto wdrożyć, aby ograniczyć liczbę „trudnych klientów” w przyszłości.

  • ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM

Podczas tej części zajęć, zostanie omówione kształtowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem, który jest agresywny, zachowuje się w sposób niekulturalny i grozi konsekwencjami. Uczestnicy dowiedzą się jak zwiększyć pewność siebie w takich sytuacjach i jak stawiać granice przy jednoczesnym okazaniu szacunku i zrozumienia klientowi.

  • TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Podczas tego modułu przeanalizujemy i przypatrzymy się różnym typom zachowań klientów, na podstawie praktycznych case study. Uczestnicy dowiedzą się dlaczego klienci bywają emocjonalni oraz jakimi metodami łagodzić konflikty i za pomocą empatii i dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.

  • ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI PROBLEMOWYCH I TECHNIKI REAKCJI NA ZASTRZEŻENIA

Celem ostatniej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań. W tym module prezentujemy techniki reagowania takie jak: asertywność; technika 4 kroków-model stawiania granic; uprzejma odmowa; technika zrozumienia; technika przeramowania; które stanowią praktyczne narzędzia do wdrożenia w procesie obsługi trudnego klienta.


Przerwy:

06.09.2021: 12:00-12:15

07.09.2021: 12:00-12:15

08.09.2021: 12:00-12:15

Harmonogram usługi

Przedmiot / temat zajęćData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
TEST ODPORNOŚCI PSYCHICZNEJ MTQ48
Data realizacji zajęć
05-11-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
04:00
Przedmiot / temat zajęć
JAKOŚĆ I STANDARDY W OBSŁUDZE KLIENTA
Data realizacji zajęć
05-11-2021
Godzina rozpoczęcia
12:15
Godzina zakończenia
16:15
Liczba godzin
04:00
Przedmiot / temat zajęć
PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM – DLACZEGO WARTO O DOBRE RELACJE Z KLIENTEM DUŻO WCZEŚNIEJ NIŻ DOPIERO W SYTUACJI KRYZYSOWEJ?
Data realizacji zajęć
06-11-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
04:00
Przedmiot / temat zajęć
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Data realizacji zajęć
06-11-2021
Godzina rozpoczęcia
12:15
Godzina zakończenia
16:15
Liczba godzin
04:00
Przedmiot / temat zajęć
TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
Data realizacji zajęć
07-11-2021
Godzina rozpoczęcia
08:00
Godzina zakończenia
12:00
Liczba godzin
04:00
Przedmiot / temat zajęć
ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI PROBLEMOWYCH I TECHNIKI REAKCJI NA ZASTRZEŻENIA
Data realizacji zajęć
07-11-2021
Godzina rozpoczęcia
12:15
Godzina zakończenia
16:15
Liczba godzin
04:00

Główny cel usługi

Pokaż

Cel biznesowy

Celem szkolenia jest wzrost zysków generowanych dzięki zadowoleniu klientów z poprawnej i skutecznej obsługi, oraz wyeliminowanie sytuacji konfliktowych w firmie i w kontakcie z klientem. Dzięki odpowiedniej obsłudze klienta firma zyska profesjonalny wizerunek, a co za tym idzie wzrost przychodów o 10% w skali roku. Narzędzia poznane podczas szkolenia mogą być wdrożone bezpośrednio po jego zakończeniu, wówczas efekty finansowe będą widoczne po upływie 6 mies. od zakończenia usługi.

Cel edukacyjny

Szkolenie dedykowane jest osobom na co dzień pracującym z klientem, które chcą
skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Trening pozwoli na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań w relacjach z klientem, tak aby kreować profesjonalizm. Komunikowanie się w trudnych sytuacjach jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Szkolenie podniesie kompetencje społeczne uczestnika szkolenia zarówno jako pracownika, jak i jako osoby.

Efekty uczenia się

Uczestnik po zakończeniu szkolenia:

  • radzi sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem, podczas bezpośredniej obsługi klienta
  • używa narzędzi i technik, które umożliwią podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów
  • w razie potrzeby stosuje zachowania asertywne wobec klientów
  • radzi sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony innych osób
  • odczuwa poczucie kontroli oraz działa z większą pewnością siebie

Sposób weryfikacji osiągnięcia efektów uczenia się

Uczestnicy w przeddzień rozpoczęcia usługi otrzymają (drogą mailową) pre-test do wypełnienia przed rozpoczęciem szkolenia. Po zakończeniu usługi uczestnicy otrzymają (drogą mailową) post-test w celu zweryfikowania efektów kształcenia.

Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? Tak
Brak wyników.
Koszt przypadający na 1 uczestnika netto 6 000,00 zł
Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto 7 380,00 zł
Koszt osobogodziny netto 250,00 zł
Koszt osobogodziny brutto 307,50 zł

Zajęcia poprowadzą

Więcej informacji
Zdjęcie Jolanta Reisch-Klose

Jolanta Reisch-Klose

Specjalistka w komunikacji oraz budowaniu długofalowych relacji opartych na zaufaniu, certyfikowany coach VCC. Specjalistka w dziedzinie networkingu, inicjatorka i prowadząca od 7 lat Bielskie Śniadania Biznesowe. Specjalizuje się w opracowywaniu planów, wdrażaniu i koordynowaniu nowych przedsięwzięć, zarówno w dziedzinie biznesu, rozwoju osobistego oraz wzmacniania organizacji pozarządowych. Uczestniczka szkoleń, organizowanych przez instytucje Unii Europejskiej w Brukseli, wyjazdu studyjnego do Minneapolis, zorganizowanego przez Minnesota Council of Nonprofits, obserwatorka, z ramienia Organizacji Bezpieczeństwa i Współpracy w Europie, pierwszych wolnych wyborów w Kosowie. Dziennikarka, redaktorka, pisarka, mentorka. Autorka edukacyjnych i psychoterapeutycznych książek dla dzieci, w których korzysta z narzędzi bajkoterapeutycznych. Współautorka poradnika dla współuzależnionych kobiet pt. Alkoholik. Instrukcja Obsługi. Magister nauk politycznych i dziennikarstwa. Ukończone studia podyplomowe na Wydziale Psychologii Społecznej Uniwersytetu Opolskiego, w zakresie kształtowania umiejętności wpływu społecznego oraz studia podyplomowe na Uniwersytecie Jagiellońskim, Studium Literacko Artystyczne zwane Szkołą Pisarzy. Autorka i organizatorka wielu szkoleń o szerokim wachlarzu tematycznym, dotyczących, między innymi, równouprawnienia kobiet, przemocy w rodzinie, szkoleń rozwojowych, kreatywnego i terapeutycznego pisania, oraz wyznaczania celów.

Kontakt

Pokaż
Zdjęcie Artur Nowak

Artur Nowak

email: artur.nowak93@op.pl

tel: (+48) 534 698 026

Informacje dodatkowe

Pokaż szczegóły

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Materiały dydaktyczne i środki pomocnicze w postaci zeszytu do notatek, długopisu, planu szkolenia, prezentacji w formacie PDF na nośniku zewnętrznym. Materiały niezbędne do przeprowadzenia gier/testów dydaktycznych podczas szkolenia. Dodatkowy materiał pomocniczy w postaci Książki pt. “Psychologia Sprzedaży - droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy” doktora Mateusza Grzesiaka -  w wersji papierowej oraz audiobook. Pisemna analiza wyników testu MTQ48. Spersonalizowany skrypt.

Informacje dodatkowe

  • Usługa będzie prowadzona za pośrednictwem platformy ZOOM.
  • Ważność linku: od 05.11.2021 (godz. 8:00) do 07.11.2021 (godz. 16:15)

Warunki techniczne

Pokaż warunki techniczne

Warunki techniczne

WYMAGANIA SYSTEMOWE: Połączenie internetowe – szerokopasmowe przewodowe lub bezprzewodowe (3G lub 4G/LTE), Głośniki i mikrofon – wbudowana lub podłączane na USB lub bezprzewodowe bluetooth, Kamera internetowa lub kamera internetowa HD - wbudowana lub podłączana na USB lub, kamera video HD lub HD z kartą przechwytywania wideo

OBSŁUGIWANE PRZEGLĄDARKI: Windows: IE 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+; Mac: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+; Linux: Firefox 27+, Chrome 30+

MINIMALNE WYMAGANIA DOTYCZĄCE PROCESORA I PAMIĘCI RAM: Procesor: Pojedynczy rdzeń 1Ghz lub wyższy, Pamięć RAM: N/A

Ciasteczka>