Obsługa reklamacji
Obsługa reklamacji
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaPrawo i administracja / Prawo pozostałe
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie jest dedykowane pracownikom obsługującym bezpośrednio zgłaszane reklamacje oraz wszystkim osobom mającym wpływ na wynik rozpatrywanej reklamacji.
Polecane jest również wszystkim pracownikom mającym bezpośredni kontakt z Klientami firmy. - Minimalna liczba uczestników1
- Data zakończenia rekrutacji29-04-2027
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest: poznanie zasad umiejętnego i efektywnego reagowania w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla klienta i wizerunku firmy, opanowanie mechanizmów reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i konfliktowej), podniesienie kwalifikacji asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe, nabycie umiejętności skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia klienta,trenowanie asertywnego radzenia sobie z krytyką pracownika lub firmy.
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Program
Program
Dbanie o satysfakcję Klienta i budowanie jego zaufania jest w dzisiejszych czasach głównym celem firm nastawionych na sukces i przetrwanie. Bowiem to od Klienta zależy nasze być albo nie być na rynku. Istnieje wiele sytuacji, w których łatwo stracić, a ciężko potem odzyskać zaufanie. Ze wszystkich scenariuszy, najgorszym wydaje się niezadowolenie Klienta z oferowanych przez firmę produktów bądź usług. Niestety, nawet najlepszym zdarza się popełniać błędy. Ważne jest aby nauczyć się radzić sobie w takiej sytuacji, skutecznie reagować w przypadku konfliktu, umiejętnie przyjmować krytykę i co najważniejsze nie stracić Klienta.
1. Przebieg sytuacji konfliktowej:
- Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
- Poznanie strategii podejścia do konfliktu
- Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu
2. Proces obsługi sytuacji reklamacyjnej:
- Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
- Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
- Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
3. Reakcja na personalne ataki ze strony klienta:
- Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
- Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic
4. Techniki reagowania na zastrzeżenia klienta:
- Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
- Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
- Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia
5. Techniki asertywnego reagowania na krytykę
- Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
- Krytyka oceniająca, a nie działanie
- Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
- Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka zaskakująca
- Krytyka podana w formie aluzji
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 168,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto950,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto0,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto0,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.