- Ekologia i rolnictwo
- Finanse i bankowość
- Informatyka i telekomunikacja
- Inne
- Języki
- Medycyna i uroda
- Prawo i administracja
-
Prawo jazdy
- Kurs na egzaminatora prawa jazdy
- Kurs na instruktora prawa jazdy
- Kurs na taksówkarza
- Kurs prawa jazdy kat.A
- Kurs prawa jazdy kat.A1
- Kurs prawa jazdy kat.A2
- Kurs prawa jazdy kat.B
- Kurs prawa jazdy kat.B1
- Kurs prawa jazdy kat.B+E
- Kurs prawa jazdy kat.C
- Kurs prawa jazdy kat.C1
- Kurs prawa jazdy kat.C1+E
- Kurs prawa jazdy kat.C+E
- Kurs prawa jazdy kat.D
- Kurs prawa jazdy kat.D1
- Kurs prawa jazdy kat.D1+E
- Kurs prawa jazdy kat.D+E
- Kurs prawa jazdy kat.T
- Kursy specjalistyczne
- Kwalifikacja wstępna
- Szkolenia okresowe
- Rozwój osobisty
- Techniczne
- Usługi
- Zarządzanie i organizacja
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - szkolenie zamknięte (dla firm)
Czy usługa może być dofinansowana? | Tak |
---|---|
Sposób dofinansowania |
|
Rodzaj usługi | Usługa szkoleniowa |
Podrodzaj usługi | Usługa szkoleniowa |
Dostępność usługi | Otwarta |
Numer usługi | 2019/11/19/10142/490297 | ||
---|---|---|---|
Cena netto | 1 200,00 zł | Cena brutto | 1 476,00 zł |
Cena netto za godzinę | 75,00 zł | Cena brutto za godzinę | 92,25 |
Usługa z możliwością dofinansowania | Tak | ||
Liczba godzin usługi | 16 | ||
Termin rozpoczęcia usługi | 2020-03-23 | Termin zakończenia usługi | 2020-03-24 |
Termin rozpoczęcia rekrutacji | 2019-11-19 | Termin zakończenia rekrutacji | 2020-03-16 |
Maksymalna liczba uczestników | 12 | ||
Kategoria główna KU | Zarządzanie i organizacja | ||
Podstawa uzyskania wpisu w zakresie świadczenia usług współfinansowanych |
Certyfikaty: Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0 |
||
Czy usługa pozwala na uzyskanie kwalifikacji lub części kwalifikacji zarejestrowanych w ZRK? | Nie | ||
Czy usługa pozwala na uzyskanie kwalifikacji innych niż kwalifikacje zarejestrowane w ZRK? | Nie | ||
Czy usługa prowadzi do nabycia kompetencji? | Tak |
Nazwa podmiotu | HILLWAY Training & Consulting Drumlak, Kalinowski i Sawicka Sp. J. | ||
---|---|---|---|
Osoba do kontaktu | Anna Zielińska | Telefon | +48 22 250 22 82 |
info@hillway.pl |
Cel edukacyjny
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.
Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.
W trakcie szkolenia uczestnicy uczą się profesjonalnie i skutecznie przeprowadzać rozmowy coachingowe w call center.
|
COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ
- Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
- Różnice między coachingiem a monitoringiem
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching, a inne działania rozwojowe
- Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
- Ogólna struktura procesu coachingowego
- Coaching grupowy
- Monitoring, a mentoring
- Narzędzia monitoringu
COACH I MENADŻER
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Atrybuty dobrego menedżera coacha
- Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
- Metody i narzędzia pracy coacha
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
- Określenie terminu spotkania
- Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
- Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
- Wdrożenie
- Ocena działania -postępy konsultanta
- Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha
KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER
- Poziomy
- Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
- Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
- Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
- Coaching i monitoring, a cykl Kolba
- Dialog coachingowy
JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
– FUO
– FUKO
– UFO
TECHNIKI I METODY PROWADZENIA ROZMÓW COACHINGOWYCH
- Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
- Model GROW
KARTA MONITORINGOWA i KARTA COACHINGOWA – NARZĘDZIE PRACY PROFESJONALNEGO MANAGERA I COACHA CALL CENTER
- Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
- Po co mi karta coachingowa ?
- Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej
TRUDNE SYTUACJE Z PRAKTYKI COACHA CALL CENTER
- Coaching i emocje
- Relacja coachingowa z pracownikiem
- Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test
WARSZTATY – ROZMOWY COACHINGOWE
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej
W trakcie szkolenia uczestnicy również
- zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
- otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
- otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:
- czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
- kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
- jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
- jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
- jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
- jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
- jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
- jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
- jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.
Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
PODPISANE ZAMÓWIENIE LUB UMOWA ZLECENIA REALIZACJI SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników.
JAK ORGANIZUJEMY SZKOLENIE ZAMKNIĘTE?
Szkolenia dedykowane HILLWAY to profesjonalne projekty rozwojowe z 2 dniowym szkoleniem bazowym, gdzie cykl edukacyjny jest wydłużony do 60-80 dni!
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
http://www.hillway.pl/harmonogram-wspolpracy/
TRENER PROWADZĄCY:
Szkolenie zamknięte prowadzi jeden Trener. Dobór Trenera jest ustalany z Klientem zamawiającym.
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
TERMIN SZKOLENIA:
Do ustalenia pomiędzy Stronami, przy czym należy założyć min. miesiąc na przygotowanie projektu (komunikacja, badanie potrzeb itp)
SZKOLENIE OTWARTE Z TEGO TEMATU
Szkolenie to organizowane jest również jako Szkolenie otwarte. Zobacz Kalendarium Szkoleń Otwartych HILLWAY http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/
Uczestnicy otrzymują bogaty liczący ok. 40-60 stron Materiał szkoleniowy wraz z notatnikiem oraz w trakcie szkolenia hand-outy np. testy szkoleniowe, ćwiczenia.
Dodatkowo 14 dni po szkoleniu mają możliwość konsultacji e-mail dotyczących tematu szkolenia z Trenerem prowadzącym
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
- wypracowanie listy pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) często ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami ich oceny.
- Indywidualne Plany Działania
Szacowana cena za osobę przy założeniu grupy min. 10 osób.
Szkolenie zamknięte 2-dniowe = 12 000 zł netto + 23% VAT
Cena nie zawiera: (koszty po stronie Zleceniodawcy) – logistyka szkolenia
- zapewnienie wyposażonej sali szkoleniowej
- przerw kawowych oraz lunchu dla uczestników szkolenia i Trenera,
- zakwaterowanie i wyżywienie Trenera podczas szkolenia i na dzień przed szkoleniem
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
LP | Przedmiot / Temat zajęć | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
1 | Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - szkolenie zamknięte (dla firm) | 2020-03-23 | 09:00 | 17:00 | 8:00 |
2 | Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - szkolenie zamknięte (dla firm) | 2020-03-23 | 09:00 | 17:00 | 8:00 |
Imię i nazwisko | BARBARA GRZEGRZÓŁKA – SZOSTAK |
---|---|
Obszar specjalizacji | TRENER BIZNESU / KONSULTANT HR |
Doświadczenie zawodowe | Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi, coachingami, sprzedażą i obsługą Klienta, badaniami Mystery Call, tematyką windykacyjną oraz doradztwem personalnym. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami. |
Doświadczenie w świadczeniu tego typu usług | Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych. |
Wykształcenie | Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu. |
Adres: Grażyny 13/307 Szczegóły miejsca realizacji usługi: Określona sala szkoleniowa w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy Grażyny 13/15 - konkretna sala zostanie uczestnikom wskazana w zaproszeniu na szkolenie. Szkolenie i sala jest oznaczone przy wejściu na Recepcji. |
Warunki logistyczne: Wi-fi |
Drukuj do PDF