COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

• Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
• Różnice między coachingiem a monitoringiem
• Cele i funkcje coachingu
• Coaching, a inne działania rozwojowe
• Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
• Ogólna struktura procesu coachingowego
• Coaching grupowy
• Monitoring, a mentoring
• Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER

• Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
• Atrybuty dobrego menedżera coacha
• Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
• Metody i narzędzia pracy coacha

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

• Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
• Sesja coachingowa- z czego się składa?
• Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
• Określenie terminu spotkania
• Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
• Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
• Wdrożenie
• Ocena działania -postępy konsultanta
• Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

• Poziomy
• Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
• Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
• Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
• Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
• Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
• Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
• Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
• Coaching i monitoring, a cykl Kolba
• Dialog coachingowy

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?

• Czym jest informacja zwrotna?
• Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
• Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
• Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

– FUO

– FUKO

– UFO

TECHNIKI I METODY PROWADZENIA ROZMÓW COACHINGOWYCH

• Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
• Model GROW

KARTA MONITORINGOWA i KARTA COACHINGOWA – NARZĘDZIE PRACY PROFESJONALNEGO MANAGERA I  COACHA  CALL  CENTER

• Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
• Po co mi karta coachingowa ?
• Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej

TRUDNE  SYTUACJE Z PRAKTYKI COACHA CALL CENTER 

• Coaching i emocje
• Relacja coachingowa z pracownikiem
• Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test

WARSZTATY – ROZMOWY COACHINGOWE

• Warsztaty oparte  o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również

• zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
• otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
• otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

• czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
• kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
• jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
• jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
• jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
• jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
• jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
• jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
• jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

PODPISANE ZAMÓWIENIE LUB UMOWA ZLECENIA REALIZACJI SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników.

JAK ORGANIZUJEMY SZKOLENIE ZAMKNIĘTE?

Szkolenia dedykowane HILLWAY to profesjonalne projekty rozwojowe z 2 dniowym szkoleniem bazowym, gdzie cykl edukacyjny jest wydłużony do 60-80 dni!  

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

http://www.hillway.pl/harmonogram-wspolpracy/

TRENER PROWADZĄCY:

Szkolenie zamknięte prowadzi jeden Trener. Dobór Trenera jest ustalany z Klientem zamawiającym. 

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

TERMIN SZKOLENIA:

Do ustalenia pomiędzy Stronami, przy czym należy założyć min. miesiąc na przygotowanie projektu (komunikacja, badanie potrzeb itp)

SZKOLENIE OTWARTE Z TEGO TEMATU 

Szkolenie to organizowane jest również jako Szkolenie otwarte. Zobacz Kalendarium Szkoleń Otwartych HILLWAY http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/

Uczestnicy otrzymują bogaty liczący ok. 40-60 stron Materiał szkoleniowy wraz z notatnikiem oraz w trakcie szkolenia hand-outy np. testy szkoleniowe, ćwiczenia. 

Dodatkowo 14 dni po szkoleniu mają możliwość konsultacji e-mail dotyczących tematu szkolenia z Trenerem prowadzącym

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

• wypracowanie listy pomysłów (nowe projekty, zmiany, usprawnienia) często  ustalonymi datami ich realizacji lub kryteriami ich oceny.
• Indywidualne Plany Działania

Szacowana cena za osobę przy założeniu grupy min. 10 osób.

Szkolenie zamknięte 2-dniowe = 12 000 zł netto + 23% VAT

Cena nie zawiera: (koszty po stronie Zleceniodawcy) – logistyka szkolenia

• zapewnienie wyposażonej sali szkoleniowej
• przerw kawowych oraz lunchu dla uczestników szkolenia i Trenera,
• zakwaterowanie i wyżywienie Trenera podczas szkolenia i na dzień przed szkoleniem 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania? 

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.