Techniki utrzymania klienta w obliczu reklamacji, chęci wypowiedzenia umowy
Dostawca usług nie wypełnił wszystkich wymaganych danych w karcie usługi. Usługa może być niekwalifikowana.
Techniki utrzymania klienta w obliczu reklamacji, chęci wypowiedzenia umowy
Numer usługi 2017/03/16/11943/47662
1 168,50 PLN
brutto
950,00 PLNnetto
0,00 PLNbrutto/h
0,00 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Minimalna liczba uczestników1
- Data zakończenia rekrutacji30-03-2027
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Nabycie/ wzmocnienie umiejętności: prowadzenia trudnych rozmów z klientem, zarządzania trudnymi sytuacjami, zarządzania procesem reklamacjiKwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Program
Program
Szkolenie jest podzielone na 5 modułów, w trakcie, których sukcesywnie rozwijane są umiejętności sprzedażowe.
- Moduł 1 – Jak jest/ jak powinno być. Oczekiwania firmy/ oczekiwania Klienta.
- Otwartość na informacje - właściwe zadawanie pytań
- Dopasowanie do rozmówcy – aktywne słuchanie i obserwacja
- Odkrywanie potrzeb Klienta
- Ja - na pierwszej linii „frontu”;
- Odpowiadanie na zadane pytania – umiejętne rozwiewanie wątpliwości
- Efektywna komunikacja: zbieranie informacji, pozytywny język, język korzyści, wygaszanie emocji;
- Różne zachowania ludzi – różne style osobowości: miś i błyskawica.
2. Moduł 2 –Trudne sytuacje czy trudni Klienci.
- Trudne sytuacje w rozmowach z Klientami - precyzyjna identyfikacja trudnych sytuacji;
- Radzenie sobie z trudnymi zachowaniami: asertywna odmowa, reagowanie na atak i krytykę;
- Narzędzia i metody pokonywania trudności w rozmowie z Klientami.
3. Moduł 3 – Reklamacje – co to znaczy dla firmy?
- Kiedy Klienci zgłaszają uwagi;
- Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane;
- Korzyści wynikające ze składania reklamacji;
- Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja;
- Przyjmowanie uwag od Klienta (rozmowa bezpośrednia) i odpowiadanie na reklamacje w rozmowie bezpośredniej (Infolinia);
- Odpowiadanie na zgłoszone przez Klienta reklamacje – korespondencja pisemna (e-maile/ pisma);
- Zasady korespondencji pisemnej;
- Wina firmy- dotkliwość dla Klienta;
- Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowanych w zgłoszeniu.
4. Moduł 4 – Wczesna windykacja/ monitoring płatności czyli diagnozowanie przyczyn niepłacenia:
- Dlaczego ludzie nie płacą;
- Dłużnik – windykator;
- Szukanie rozwiązań wspólnie z Klientem w sytuacji braku terminowych płatności;
- Zawieranie kontraktu z Klientem na terminowe płatności;
- Budowanie standardu rozmowy monitorującej płatności;
- Techniki wywierania wpływu – skuteczna rozmowa na etapie wczesno windykacyjnym.
5. Moduł 5 – Warsztaty - Praca zespołowa/ grupowa i indywidualna uczestników w oparciu o nabytą wiedzę:
- Szablony odpowiedzi (reklamacja uzasadniona, reklamacja nieuzasadniona);
- Pisanie pism/ e-maili – trening praktyczny, udzielanie odpowiedzi zgodnie w oparciu o wybrane kryteria takie jak: kategoria zgłoszenia, „wina- dotkliwość”, oraz potrzeby Klienta;
- Analiza udostępnionej przez firmę listy dotychczasowych przyczyn reklamacji - praca na przypadkach;
- Zbudowanie jednolitych dla wszystkich pracowników standardów odpowiadania na reklamacje - spójne i transparentne.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 0
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 168,50 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto950,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto0,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto0,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 0
Brak wyników.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.
Adres
Adres
Jana Matejki 62/
Poznań
woj. wielkopolskie
Kontakt
Kontakt
Magdalena Płachytka
E-mail
marketing@prolearning.pl
Telefon
+48 508 913 532