Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych

Nie ma dzisiaj firmy, która nie spotkałaby się z sytuacją konfliktową lub reklamacyjną. Od skuteczności radzenia sobie pracowników w takich sytuacjach zależy często to, czy firma utrzyma przy sobie Klienta. To szkolenie ma na celu wypracowanie kluczowych umiejętności zwiększających szansę na reanimowanie utraconej lojalności i stanowi bazę do poszukiwania nowych Klientów firmy.

PRZEBIEG SYTUACJI KONFLIKTOWEJ:

• Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
• Poznanie strategii podejścia do konfliktu
• Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu

PROCES OBSŁUGI SYTUACJI REKLAMACYJNEJ:

• Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
• Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
• Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej

REAKCJA NA PERSONALNE ATAKI ZE STRONY KLIENTA:

• Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
• Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic

TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:

• Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
• Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
• Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia

TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA NA KRYTYKĘ

• Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
• Krytyka oceniająca, a nie działanie
• Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
• Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
• Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
• Krytyka zaskakująca
• Krytyka podana w formie aluzji

Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.